客户服務禮儀6篇 "塑造卓越品牌形象的關鍵：客户服務禮儀"
客户服務禮儀是指在與客户溝通、交流和處理問題時，遵循一定的禮儀規範和行為準則，使客户感到受到尊重和關注，並提供快速、高效、滿意的服務體驗。在現代商務運作中，客户服務禮儀已經成為了企業提高客户滿意度和增強品牌競爭力的重要手段之一。
第1篇
許多人都有這樣的經歷，與一位朋友或客户經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發現他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢？――因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習慣。如果你説話時沒有笑，聽筒另一邊的客户即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。
因此，你需要用全身心去説話，而不管是否面對客户。
人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對於客户服務人員，尤其是線上的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客户服務人員，你的第一、二張臉並不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去。
在客户服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客户提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客户服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客户的問題，提問的目的只不過是給客户提供一種發泄的渠道而已。
提問的好處：通過提問，儘快找到客户想要的答案，瞭解客户的真正需求和想法。
通過提問，理清自己的思路。這對於客户服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客户想要什麼，你能給予什麼。
通過提問，可以讓憤怒的客户逐漸變得理智起來。客户很憤怒，忘記向你陳述事實，客户服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要着急，一定給你解決好，您先説一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客户這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。
1、針對性問題什麼是針對性問題呢？比如説，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客户投訴説：開機的時候，手機壞了。或者説"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒有".這個時候，客户服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客户的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客户只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如説："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會説不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3、瞭解性問題了解性問題是指用來了解客户資訊的一些提問，在瞭解資訊民時，要注意有的客户會比較反感提這個問題。比如説諮詢："您什麼時候買的"，"您的發票是什麼時候開的呀"、"當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客户覺得像在查户口。作為客户服務人員，提這些問題的目的'是為了瞭解更多的資訊，這些資訊對客户服務人員是很有用的。可是客户有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了"，客户會這麼跟你説。因此在提了解性問題的時候，一定要説明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。
4、澄清性問題澄清性問題是指正確地瞭解客户所説的問題是什麼。有時候會誇大其詞説賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中覆電訊"，經常收到這種電話。這時客户服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客户所説的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您説的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".瞭解客户投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、徵詢性問題徵詢性問題是告知客户問題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當你告知客户一個初步解決方案後，要讓客户做決定，以體現客户是"上帝".比如，客户抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方説你答應給客户更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客户服務人員怎麼去回答客户呢？當發現確實有質量問題的時候，客户服務人員往往跟客户説："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人説："我幫您退了，您看可以嗎？"或者説："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不説後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客户服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客户的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客户的服務。
6、服務性問題服務性問題也是客户服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來説，是在客户服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客户的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會説這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客户服務是否是優質的一個標準。比方説，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客户開門。扒開門，客户服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客户先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客户服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題開放式問題是用來引導客户講述事實的。比方説："您能説説當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客户就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題關閉式問題就是對客户的問題做一個重點的複述，是用來結束提問的。當客户描述完問題以後，你説："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。
自我檢查：請思考最近您身邊發生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客户服務案例。，客户服務電話的接聽技巧
第2篇
客户服務工作是企業面向社會的窗口，它直接和客户交流，每位客户服務人員的禮儀表現、個人形象，便是企業在社會公眾中的形象。一位客户服務人員的言談舉止，與企業的生存與發展有着必然聯繫。客户服務工作中禮儀佔有很重要的位置，它對提高服務質量，增強企業競爭力有很重要的作用。
(1)態度誠懇，熱情周到;有問必答，耐心細緻;謙和有禮，熱情大方。嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等不禮貌言行。
(2)客户問到的問題不懂或不熟悉業務時不得不懂裝懂，不得推諉，不得搪塞客户，應婉言向客户解釋並詢問相關人員後再作解答，必要時可請相關人員代答。客户需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應酌情相助。
(3)工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客户的批評，主動致歉並立即糾正錯誤。尊重客户，不得與客户閒聊，遇到個別客户失禮的行為，要剋制忍耐，不與其爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客户。
對於客服人員來説，要想做好服務工作，不僅需要掌握職業技能，更需要懂得服務禮儀規範。服務禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過言談、舉止和行為等，對客户表示尊重和友好的慣例。簡單地説，就是客服人員在工作場合所表現出來的禮儀規範。規範、系統的服務禮儀不僅有利於樹立客服人員和企業的良好形象，更可以讓客服人員贏得客户的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，並提升企業的競爭力。在日常的服務過程中，客服人員應當注意以下幾個方面的禮儀:
第一印象是敲門磚，只有第一印象好了，我們才有機會與客户進行下一步的交流。因此，與客户溝通前，我們要事先設計好塑造第一印象的各大要素，並根據客户的性格特點、要求等進行完善。
(1)整潔得體的儀表。這包括客服人員的儀容和穿着。如果公司有統一的制服，工作時要穿着制服，同時要注意配套的皮鞋、髮型等方面，要注意體現出整體性。例如，空乘人員基本上都梳着相似的髮髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客以舒適、愉快的感覺。
(2)簡單高雅的配飾。客服人員的配飾看起來應該簡單、高雅和大方。客服人員在工作過程中要儘量避免穿金戴銀，或者佩戴奇特的飾品，以避免分散客户的注意力。
(3)體現整體感的配色。配色也是客服人員職業形象一個很重要的方面。例如，領帶和外套的搭配，服飾和鞋子的搭配等都要講究配色，要講究整體的協調。當客户走進銀行或者電信營業廳的時候，如果第一眼看到的在第一線窗口服務的人員都是統一着裝，就會感覺到該部門具有很強的專業性。
(4)鞋襪的合理搭配。越是細微之處越能體現是否追求卓越的品質。因此，追求服務的精緻化，就不能忽略服務人員的鞋襪和整體服飾的搭配等細節。真正重視服務的企業一般都統一着裝，這些方面從細微處反映了企業的精神。
客服人員需要注意的儀態方面的禮儀包括站姿、坐姿、走姿、手勢等幾個方面。
(1)站姿:抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放鬆，兩腿併攏立直，腳尖分開呈“v”字狀。身體重量平均分佈在兩條腿上。雙手交搭貼於腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。
(2)坐姿:入坐時要輕穩，走到座位前，轉身後退，輕穩坐下。女子裙裝入座時，應將裙襬向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿併攏。起立時，右腳向後收半步而後站立。
(3)走姿:行走時步履應自然、輕盈、敏捷、穩健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動時，不得喧笑打鬧。
接待客户是客服人員的重要工作之一，這時需要注意的禮儀包括以下幾點:
客服人員一開始時以怎樣的態度去接待客户，將決定以後整個服務工作的成敗。具體要注意以下幾個方面:
首先是微笑。客服人員的微笑應當是發自內心的，微笑要真誠、得體，不能哈哈大笑，也不能強作歡顏。
其次，要注意目光語的使用禮儀。總得原則是儘量用平和的眼光與客户交流。所謂平和，就是指平等的態度、平常的心態、温和的目光，正視而不是側視或斜視。
最後，在酒店、餐飲場所、銷售網點等開放式的服務空間中，迎賓人員講究“五步目迎，三步問候”的禮儀規範。所謂目迎，就是行注目禮，迎賓人員要十分關注，在注意到客户已經過來的時候，就要轉向對方，用眼神來對其表達關注和歡迎。行注目禮的距離以五步為宜，而在距離對方三步的時候就要向其問候“您好，歡迎光臨”等。
客服人員和客户雙方見面後，客服人員常常需要向對方遞上自己的名片。遞交名片的時候，應注意用雙手恭敬地遞上，而且名片的正面要面對着對方。在接受客户名片時也要恭敬地用雙手捧接。接過名片後應仔細看一遍或有意識地默唸一遍名片的內容，而不應當接過名片後看都不看一眼就塞入口袋，甚至將名片隨意亂扔。
客户到辦公室來與領導見面時，通常由客服人員引見，表2-2是某公司客服人員引導客户去見領導的禮儀規範，客服人員可以以此作為自己工作的參照標準。
在引導客户入座的時候，客服人員要注重手勢和眼神的`配合。例如，客服人員指示給客户某個固定的座位時，在説明之後還需用手勢進行引導，在固定的位置處稍加停頓，並觀察客户是否已經理解，同時要對客户説“請這邊坐”等敬語。
給客户奉茶的時候一般有兩種情形:一是放在桌子上，二是客户會順手接過茶杯。無論屬於哪種情形，客服人員都要注意禮儀。
給客户奉茶有個“左下右上”的禮儀原則，即右手在上扶住茶杯，左手在下託着杯底，而客户在接茶杯的時候也是“左下右上”，這樣就可以避免兩個人之間的肌膚接觸。同時還要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性紙杯，手應該握在杯子高度的1/2以下的地方，否則會讓對方感到“無處下口”。
通常年長(尊)者先伸手後，另一方及時呼應。來訪時，主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手後，主人再相握。握手的力度以不握痛對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內。
介紹時應把身份、地位較為低的一方介紹給身份、地位相對較為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。
表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脱帽等方式向相識的人打招呼。根據彼此的關係，可使用問候話“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可説“您好，見到您很高興”。
做了不應該做的事，應及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”。或者是不經意打擾別人應説“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。
“您不必客氣”、“沒關係，這是我應該做的”、“照顧不周，請多指正”。
“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了”。
對遠道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達的時間，保證提前迎候。接站時，準備迎客牌，並在客人到達時高舉，以便客人辨認。
客人到達，應主動迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應上前挽扶，若客人手中提有重物應主動接過來。
陪客者應走在客人的左邊，或走在主人和客人的身後，到達會客室門口，應打開門，讓客人先進，並把客人介紹給在場的有關人員。
按照接待時的規格對等送別。離開時，應與客人熱情話別。
客服人員在現場接待中要注意五句規範用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。客服人員可以根據內容逐項進行自我檢查，對比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，沒有做到或者做得不好的地方以後要加強改進。
客户服務工作不同於其他工作，語言上一絲一毫的疏忽都可能導致客户的不滿，尤其是在客户已經產生抱怨情緒的時候，語言上的失誤會令其抱怨加深。因此，客服人員在服務用語方面要注意以下三個原則:
這是指在客户服務的語言表達中，客服人員應儘量避免使用“我不能”、“我不會”、“我不願意”、“我不可以”等帶有“我不”的負面情緒的語言。當客服人員向客户説出這些語言的時候，客户就會感到你不能幫助他。客户不喜歡聽到這樣的話，他只對解決問題感興趣，客服人員應該告訴客户，自己能夠做什麼，這樣就可以營造積極的、正面的談話氛圍。當然，這也不是説客户説什麼就是什麼，不同情況下要採取不同的技巧來應對。
在英語中有一個非常重要的“but”原則，即該單詞前後內容的意思相反，而該單詞以後的內容往往是作者真正要表達的東西，也是讀者應當重點關注的事情。在客户服務工作中的“但是”原則是指，不論客服人員在前面講得多好，後面一旦出現“但是”，就等於對前面對客户所説的話進行否定，大家可能都有過類似的經歷: “你戴的這款項鍊真好看!但是……”聽到這樣的讚美後，你有什麼感受呢?所以在客户服務工作中，要避免説“但是”，否則會讓客户感覺到客服人員的語言表達完全是一種外交辭令。
這個原則是指，當客服人員希望客户接受自己的建議時，應當告知理由;當客服人員不能滿足客户的要求時，要告知原因。例如，當客户要求全額退款時，不能只説“不可以”，這要告訴他具體原因。
在與客户面對面的談話中，正確地運用肢體語言可以幫助客服人員有效地傳達信息。同時，正確地識別客户的肢體語言有助於發現客户的真正意圖。
(1)關心:定期、定時與現有客户保持聯繫，瞭解我們產品及服務的不足，聽取客户的意見，更高效率地完善自己。
(2)同情:對於客户提出的問題，我們應具有責任感和使命感，並同情客户的感受。
(3)理解:遇到客户抱怨或投訴時，我們應該感同身受或設身處地地為對方考慮，理解客户，幫助客户。
(4)行動:收到客户反饋後的我們應及時幫助客户解決問題或改進自己的不足。
(3)對客户不許下過高的諾言，提前完成並送達超額服務，給客户一個驚喜;
(8)把內部同事、工作夥伴並作為自己的客户，善待所有的客户;
(9)將自己的姓名和服務號碼主動告知客户，以備長期聯繫;
練習微笑時可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對着鏡子記住這時面部和嘴部的形狀，這個口型就是合適的“微笑”，禮儀專家指出，職業化微笑一般要求露出上面6～8顆牙齒，因為那樣的笑最自然。但最“高級”的微笑應當是發自內心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含着笑。
笑和眼神、表情、氣質等相結合，做到口到眼到、笑眼傳情、情緒飽滿，這樣的微笑才能親切、動人而富有感染力。
當笑則笑，不當笑的時候就不要笑，這是發揮微笑功能的關鍵。比如，打破沉默之前先露出笑容，馬上會擁有一個良好的氛圍，要對方先笑後自己才能露出笑容就為時已晚矣，因為沒有哪一種形象溝通是不先付出就會成功的。嚴肅場合不能笑時千萬不要笑。
保持樂觀、積極進取的情緒，讓笑發自內心深處。虛假造作的微笑只能令人反感。因此，必須避免負面形象的笑:假笑、怪笑、冷笑、獰笑、乾笑、媚笑和竊笑等。如在正式場合則不能放肆大笑;在客服工作中不要譏笑;不要冷笑，使對方恐懼;不要傻笑，使對方尷尬;不要皮笑肉不笑，使對方無所適從;不要冷笑，使對方產生敵意。總之，笑也要因時、因地而宜，否則毫無美感且令人生厭。
堅持不懈，用心練習，是笑容成功的唯一祕訣。可以對着鏡子練習，一方面觀察自己笑容的表現形式，更要注意調整心態，想象對方是重要客户或是商界的朋友，面帶笑容講話，並請同學、同事給予評議。
客户服務體系的宗旨是“客户永遠是第一位”，從客户的實際需求出發，為客户提供真正有價值的服務，幫助客户更好地使用產品。
體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客户關係、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客户的每一個服務需求，並通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客户體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規範。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。
瞭解、掌握並恰當地應用職場禮儀有助於完善和維護職場人的職業形象，在工作中左右逢源，使事業蒸蒸日上，做一個成功職業人。
成功的職業生涯並不意味着要才華橫溢，更重要的是在工作中要有一定的職場技巧，用一種恰當合理方式與人溝通和交流，這樣才能在職場中贏得別人的尊重，才能在職場中獲勝。
第3篇
1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，着裙裝時應配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子。
2.1頭髮乾淨，髮型、髮飾端莊大方，髮色以黑色為基準，不得染奇異髮色。
2.2女士劉海不可過眼，長髮應盤於腦後;男士不留長髮。
1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴脣微閉，面帶微笑。
2.2迎賓時,身體前傾30度，目光落於對方腳尖處，停一秒後起身(送賓時行45度鞠躬禮)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置於小腹前，雙腿略分開站立。
3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放於小腹前或自然下垂。
3.2腳步隨顧客移動，保持優雅姿態，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚櫃枱等。
4.1雙手輕扶開票台，上身保持挺直站立，兩腿輪流放鬆休息。
5.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。
6.1行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指併攏，指尖指向行進方向。
6.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指併攏，指尖指向所指示物品。
7.1物品正面朝上，或尖鋭的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。
7.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便於接取物品空間。
8.1面部肌肉放鬆，嘴脣自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。
8.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客户或員工，三米內微笑相迎。
9.1身體端正，頭部挺直，坐時佔椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
9.2手臂自然彎曲，自然搭放於座椅扶手之上，或雙手自然疊放置於腿上。
9.3雙腿併攏垂直於地面，或雙腿併攏同時向左(或右)側傾斜，也可雙膝併攏兩腳交叉。
9.4男士雙腿可併攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。
1.2接聽電話首先使用“您好，這裏是xx門店，請問…”等文明用語。
1.3接電話時應充分了解對方來電目的，認真傾聽、積極解答，必要時做好文字記錄。
1.4電話溝通過程中要做到語調熱情、文明禮貌、表達清楚、簡明扼要。
1.5通話結束，應確認對方已結束通話，在對方掛機後再掛斷電話.
2.1電話接通時首先向對方問好：“您好，我是xx單位(部門)的xxx，我想找xxx” 。
2.2提倡“三分種原則”，儘可能限制通話時間長度，節省雙方時間。
2.3通話需結束時，向對方明確告知,彼此道別，説“再見”，再掛電話。
第4篇
開頭語：“您好，這裏是千仞崗售後服務部，請問有什麼需要幫助?”
(如不明確客户的身份，詢問客户，以便接下來明確服務對象)
b這位先生/女士/小姐您貴姓，方便的話請您留下全名及聯繫電話。
(在接下來的服務中如需要給客户回覆，回訪時需要對方留下聯繫電話，以便聯繫到客户)
c如果您還有什麼不滿意的或不明白的地方，歡迎來電，謝謝您選購千仞崗產品，再見!
(完善的處理客户建議、諮詢等電話後的禮貌結束用語)
您的問題牽涉到的專業性比較強，我們售後服務部目前無法提供給您最全面標準的答覆，請您留下您的聯繫方式，我們會尋求其他部門的支持，並在最短的時間內給您回覆。
(如遇到不能立即回覆的情況，應留下對方的聯繫電話，並承諾會盡快給予對方回覆。)
您的羽絨服的損壞程度比較小，我們建議您在當地找衣物修補的地方進行修補即可。
對不起，根據您的描述，這件羽絨服損壞程度比較大，即使維修的話成本也會比較高，我們建議您重新更換一件。
請您告訴我這件產品的貨號、色號及尺碼。這些信息可以在我們的吊牌或合格證有註明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標上找到。
由於您的衣服已經過了質保期，我們會在維修過程中收取一定的成本費用，請您稍等，我幫您核算一下。……這件衣服的維修費用是xx元。
對不起，您的產品損壞程度比較複雜，我無法當場核算價格，請您留下您的聯繫電話，我會尋求其他人員的支持，在最短的時間內給您回覆。給您添麻煩了，再見!
您的衣服維修費用是xxx元，請問您仍然同意維修嗎?好的，請把維修費用打到我們公司郵政儲蓄卡內，稍後我會把郵政儲蓄卡號及郵遞地址等信息發您手機裏。請您保存好您郵遞的單據以備我們查詢，謝謝!
您好，這裏是千仞崗售後服務部，您於x月x日寄出的需要修補的衣服，我們已經收到，我們發現衣服的損壞程度和您上次在電話中描述的有些出入，具體是……，經我們重新核算後的價格是xxx元，請問還同意維修嗎?
好的，我們的維修人員將盡快幫您維修，整個維修週期需要x天，在維修後我們將通過快遞給您寄去，您的地址是……嗎?
您好，這裏是千仞崗售後服務，您於x月x日寄修的衣服已經修補完成並於今天寄出了，地址是：……，預計您在x天后可以收到，請注意查收。
您好，這裏是千仞崗售後服務，不好意思打擾了，我確認一下x月x日寄出的衣服您收到了嗎?請問您對我們的服務滿意嗎?還有哪些需要改進的'地方?
a客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動地問候：“您好，有什麼可以幫您嗎?”
b與客人溝通時，應眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，熱情解答。
d與客人道別時，應主動説：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來!”等。
接受客户投訴時，首先應站在客户的角度思考問題，急客户之所急，想客户之所想，儘量考慮周全。
接受客户投訴時，先問明情況，若明確是我方原因造成的，要主動道歉，請求對方諒解，可以説“對不起，給您添麻煩了，我們非常重視您的投訴意見，客户滿意一直是我們千仞崗的準則，請您留下您的聯繫方式，我們會馬上聯繫相關部門進行磋商，並在xx時間之內給您回覆。”
接受客户投訴時，若認為事情原因有待查明，應對投訴者説“對不起，您反映的問題，我已經記錄下來了。請相信，我們會盡快給您一個妥善的解決辦法。”
與客户約定好的服務事項，要信守諾言，按需求完成。
若因特殊情況不能按約定期限完成的，應先向客户致歉，然後立即向上級或相關部門反映，並將解決問題進展的情況向客户反饋，直到問題解決。
b司機應注重儀表及語言，接待客人時要使用禮貌用語。
c司機應服從安排，聽從調度。根據出車通知單按時出車，不得以任何理由拖延出車時間或無故不出車。
d在接待客人時，司機應主動與客人打招呼，幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座後，逐一檢查車門是否已關好，然後才能開始駕駛。
e車輛行至目的地後，司機應先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機室、車站站台、碼頭或房間，並有禮貌地向客人道別。
f司機不得在車內吸煙，不得開窗吐痰，不得與客人閒聊有關企業重大內容的話題，更不得將在車上聽到企業領導談話的內容，到外面傳播擴散。
第5篇
物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用户滿意，給業主、用户留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用户對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、嚴於律己、寬於待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用户可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。
禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客户的姓名之後，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。
問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
1、與賓客初次相見時應主動説“您好，我能幫您做些什麼？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以説“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以説“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。
1、應答賓客的詢問時要站立説話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；説話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需藉助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以説“對不起，請您説慢一點”或“對不起，請您再説一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。
3、對於一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示後再向問詢者作答，凡答應賓客隨後作答之事，屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要儘量迅速作出答覆；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以説“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。
6、對待賓客稱讚你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的'誇獎”，“這是我應該做的”等。
迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。
1、在迎送賓客時，我們要站立説話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對於老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，並隨時採取應急措施。
2、對於重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、着裝整齊、笑容滿面。
1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨着客人的步伐輕鬆地前進。
2、遇拐彎或台階處，要回頭向客人示意説“請當心”。
3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“裏邊請”等禮貌用語。
1、上崗前應按規定着裝，服裝要乾淨、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗乾淨。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化粧、修飾，髮型應統一、規範，經常修剪指甲；上班應摘除多餘的飾物；男性發根不過衣領，不留鬍鬚、大鬢角；女性不梳披肩髮型，不得濃粧豔抹。
正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側放式、前腹式、後背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。
基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，並注意手、腳、腿的正確擺法。
基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。
與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。
面帶笑容，微笑服務有利於雙向的感情交流，有利於更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？
對不起，先生，我把您剛才説的再複述一遍，看妥不妥當？
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答覆。請問怎樣與您聯繫？
對不起，先生，您反映的問題由於某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，儘快給您一個滿意的答覆。
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答覆。請您放心。
謝謝您的合作，我們儘快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答覆。
先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？
第6篇
在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細節;服務意識不足，不能重視客户感受，不清楚什麼因素影響客户感受;沒有意識到好的職業狀態的重要性，不清楚職業儀容儀表、職業姿態、職業表情、職業語言該如何做，怎樣把最好的服務禮儀帶給客户。
針對這些問題，姜華老師在的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實戰案例相結合，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，注重課程內容的企業可操作性和個人可應用性，塑造客户服務人員專業的職業形象。
通過學習本課程讓學員掌握客户服務中與客户交往的禮儀規範及客户服務禮儀標準;全面的學習客户服務的系統知識;迅速提高客服人員的服務意識和禮儀水平。通過提升客户滿意度，進而提升企業形象和競爭力。
如何提升服務品質？企業服務文化建設攻略幫助打造職業化團隊
我們已走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代!作為企業的負責人，作為客服管理層，作為致力於提升經營管理效益的中高層：是否一直在探索這些瓶頸難點熱點：
如何激發服務的`動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務?
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解決這些問題的金鑰匙在於強化文化自覺，建設和諧共贏的企業文化!打造一支高度職業化的服務團隊，着力提升服務品質效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務貢獻度《建設服務文化，提升服務品質》的在線視頻課程中， 陳步峯老師從文化思考、文化自覺、服務文化、服務意識、服務基因、服務能力、服務科學、服務模式、服務機制、服務品牌呈現整套服務體系的打造。幫助企業解決文化缺失症、麻木症,建設文化型、服務型、智慧型、健康型、幸福尊嚴企業。
