物業客服員崗位職責共5篇 "物業客服員：卓越崗位職責解析"

物業客服員是負責處理物業相關事務並提供高效專業服務的崗位。他們職責包括協助業主解決物業問題、收集和處理維修申報、管理物業設施設備、接待來訪人員並提供諮詢等。物業客服員承擔着維護良好物業環境和業主滿意度的重要責任，為社區居民提供舒適便捷的居住體驗。

第1篇

2、做好在線諮詢、及時回覆客户所諮詢的問題，並做好記錄工作。 ? 網絡招聘

1、進行招聘渠道的拓展、維護及網絡招聘信息的發佈和更新。

2、按照各部門的招聘要求，進行簡歷篩選及初試人員的約見和選拔工作。

3、負責辦理員工入職、離職、轉正、調崗、調薪等相關工作。

4、建立和維護人事檔案、員工花名冊，及時更新員工的個人信息和資料。

6、協助領導編寫、修改和推行實施各類人事規章制度。 ? 辦公室的日常工作

1、負責辦公室日常管理工作；負責項目資料文檔的收集、保管；

5、管理使用複印機、傳真機及耗材，建立設備檢查清潔制度，掌握各種器材功能使用，確保故障24小時內修復；

6、接受領導安排的其它工作、掌握客户的需求和意見,並總結分析,及時反饋到有關部門。

7、負責公司各種會議的資料準備、會議召集、會議服務安排、會議記錄、會議紀要整理分發工作；

3、維護及網絡招聘信息的發佈和更新，按照各部門的招聘要求，進行簡歷篩選及初試人員的約見和選拔工作。

第2篇

1、熟悉平台基本操作，瞭解商品基本信息，掌握基本銷售知識。

2、耐心專業地解答客户下單前提出的各種問題，達成交易。

3、瞭解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題

4、推動團隊業績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。

5、檢查訂單，及時反饋發貨部並在商品發貨後在頁面上進行發貨點擊處理。

6、統計分析諮詢未購買的潛在客户需求，進行聯繫維護，不在線可留言，對於加入購物車未付款的用户要電話溝通，配合優惠力度，爭取訂單轉化。

1、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通配送範圍及收貨事項，避免用户差評。

2、定時查看每個店鋪的銷售、發貨、評價情況，有問題及時處理並積極溝通相關聯繫部門

4、遇到退換貨處理的客户，要及時做好記錄備案，統計原因並爭取客户滿意，減少退換貨率及損失。

5、遇到客訴問題，積極主動聯繫用户並進行安撫，對客訴原因統計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

6、收集優質客户建檔，定期進行客户回訪並告知公司的促銷優惠活動進行二次銷售。

第3篇

物業客服部經理崗位職責 企業對客服經理崗位職責可能範圍太大，因為每個企業的性質不同，要求都不一樣。而以下則為您詳細的分類介紹物業客服經理崗位職責。

一、堅決執行國家的各項方針政策，省、市有關物業管理、政策以及公司的有關規章制度。

二、負責制定、貫徹、落實本部門崗位責任,制定工作要求、工作目的、以及建立各項管理制度及工作計劃並指導、協助下級負責人在制定工作計劃，定期檢查、監督、查處違章，提出改正措施。

三、負責計劃、組織好物業公司與業主的樓宇交付工作;

四、負責對分承包合同的相關條款提出意見並對分承包商的工作情況進行監督、檢查、評定;

五、負責確保本部門質量記錄的完整、準確有效,並做好歸檔工作。參與公司組織的物業管理質量大檢查及做好相關之管理質量評定工作;

六、負責制定本部門每月的工作計劃、物品需求計劃及資金使用計劃,並保證計劃的貫徹執行及成本的有效控制;

十、協助總經理做好年度財務預算的數據統計彙總工作。

十一、負責小區日常服務管理工作的檢查、監督，對不符合理要求的現象，及時糾正或向上級及相關部門反映。

十二、負責小區業主投訴、糾紛協調處理和業主日常聯繫走訪及意見徵詢工作，

制訂並組織實施小區業主各階段聯繫溝通方案，積極贏得廣大業主的理解、支持。十

三、組織辦理業主入住和裝修手續及相關資料的歸檔；

十四、負責處理住户對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業主的友好關係並組織指導客服員工對業主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，並做好相應督促和業主對處理結果的意見徵詢工作；。

十五、協助並參與日常業主聯繫走訪工作，與業主建立良好的溝通關係。十

十七、負責區內商業網點和居家服務攤點的全面管理及家政服務、環衞管理和便民服務項目的制定及協調組織工作。

十八、對綠化和清潔工作實行分區劃片包乾作業管理，做到員工之間任務劃定清楚，責任明確。

十九、堅持每天巡視小區或者公寓二遍，發現問題現場督導解決。

十、負責培訓及提高本部門人員的文化素質、工作能力及業務技能; 二十

一、收取及審閲每天的投訴記錄、巡查報告及管理日誌，並跟進處理；

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，並定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價；

三、制定本部門的規章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，並負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監督及考核；

四、接受及處理業主（住户）投訴，並予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向管理處主任報告；

五、準時安排客服管理員向業主（住户）派發各種費用的交費通知單，並督促下屬及時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率並向主任彙報。

八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客户情況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分佈、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分佈情況。

九、定期組織|考試大|安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、負責定期對服務質量進行統計、分析，並提出整改方案；

十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，並報管理處主任審批後實施。

十二、協助工程維修部組織轄區內房屋建築、設施設備的大、中、小修及更

十三、組織策劃開展小區|考試大|各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化生活。

十四、確保小區出租屋信息資料的完整、確切和及時性。

第4篇

1、協助處理服務中心的內部管理事務，並做好與業户溝通，來訪接待工作，完成物業服務中心主任交辦的各項任務和目標，確保工作質量和工作效率。

2、在公司行政人事部的業務指導下，負責對管理處內涉及到人事、行政、後勤、倉庫、食堂、檔案資料管理等內務工作，並對各項內務工作進行督查、考核評估，保障服務中心內部運作的有序。

3、掌握小區物業的結構、重要場所結構及分佈，樓座排列、單元户數、業主和租户的基本情況。並與物業服務中心各職能部門積極主動配合，為小區的物業管理服務相關工作創造一個良好的空間。

4、負責社區房屋、公共設施、場地、裝修施工的管理等工作巡查，並做好記錄表，發現問題及時處理、跟蹤。

5、負責辦理業户的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續；與公司財務人員配合進行小區業户管理服務費用的核查、追繳；負責空置房的監管、未入夥業户鑰匙的保管等系列業務工作。

6、負責對業户投訴的處理結果視不同程度、不同方式進行回訪，配合公司按期發放並收集《業户意見調查表》，及時將業户反饋信息統計彙報，提出整改完善措施。

7、負責接待業户的來訪，協助組織業户懇談會及各類工作性會議，並作好會議的記錄整理、存檔工作。

第5篇

為增強公司客服責任意識，提高客服崗位工作質量和辦事效率，進一步建立和完善公司崗位責任制，現將《客服崗位職責》印發給你們，望根據工作職責，認真履行 。

報送：董事長，監事長，常務副總經理，董事，財務總監 主送：各分公司

使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執行的規範與制度，以使其工作在一定的制度和規範下順利完成。 第一條 服務宗旨

服務與質量並存，解客户之憂，樹公司誠信品牌。 我們的目標：解決客户之憂，讓客户滿意。 第二條 服務對象

已有的、正在成為的客户以及潛在的目標客户。 第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客户及同事。 敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。 勤勉——對於本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。 服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。 第四條 客服人員的素質目標要求

(1) 經驗：瞭解客户需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；

(2) 職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客户信任感；

(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題並恰當解決問題；

(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；

(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

(1) 負責客户的諮詢、查詢、解答； (2) 負責產品介紹、客户使用問題等服務；

(3) 負責客户電話回訪、跟進及處理客户投訴等問題； (4) 做好日常工作表格，及時反饋信息的統計、分析； (5) 完成上級安排的其他工作任務。 第六條 崗位規範

(1) 客服員工要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

(2) 接聽客户電話要熱情，運用專業術語，認真解答客户提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客户做誇大其詞的承諾；

(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，並全面瞭解客户的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客户解決問題；

(4) 客服員工—代表公司的形象，明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

(5) 接到客户的投訴或抱怨時，要主動向客户致歉並妥善處理，並視情節輕重及時上報公司；

(6) 根據每天的工作情況，把客户反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記，特殊客户情況及時向上彙報，並每月上報工作總結；

(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，並提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發現按公司管理規定處罰。

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發掘與收集客户對產品的評價與建議，在提高客户滿意度與忠誠度的同時，使產品的銷售延續不斷。 流程：

1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線，打開金融網頁，如若超時未上線，一經發現，將按照公司相關規定處理；

2.上線後，查看當天需跟進客户，並及時安排跟進（需跟進客户，回訪時間間隔不得超過48h，如果休假無法及時跟進，需在休假前做好工作交接）； 3.客户諮詢時，爭取要得客户相關信息（電話、姓名、qq等），並在ec內新建客户，以便後期跟進和回訪；

負責接聽客户電話，分析客户使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客户及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

上班時間以及值班時間，需保證ec、電話諮詢能時刻在線，電話能隨時接聽（如若臨時有事，無法正常上班者，做好工作對接並提前上報）； 3.工作細則

? 詳細記錄並核實客户的諮詢、疑問（可在ec系統內添加客户信息，方便後期跟進和回訪）；

分析並及時給予答覆，過後作相關信息記錄，如客户的相關資料等； ? 若無法及時答覆，須收集客户的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯繫電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案後，客服員工必須在獲取該解決方案的同時儘快回覆客户，最多不超過48h； ? 若客户對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客户對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，委婉答覆客户，建議反映給公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服務範圍，則向顧客説明並禮貌結束通話。

定期回訪(可通過ec的銷售計劃，制定相關日程安排）、瞭解用户對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客户關懷，培養客户對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客户服務，使客户願意購買，並積極宣傳我們的產品。

? 電話接通後，請客服員工先核實客户的身份； ? 核對身份無誤後，請客服員工報讀公司、部門及工號； ?

? 告知客户其反映的問題已有答覆，為客户提供該解決方案； ? 客户對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結束通話；

? 客户對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；

? 如果客户提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客户提供該解決方案； ? 客户需求無法得出任何反饋信息，屬於客服部提供的服務範圍，收集客户的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案。並與客户約定答覆時間（不超過48h，如果超時未有處理結果，及時告知客户目前進度，並向客户致歉，約定下次回覆時間），禮貌結束通話； 第三條 崗位分工

依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

由於客户諮詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；

1.由於目前客服人員數量有限，原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，並提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任；】

2.需保證每天（週一至週末）09:00—24:00能滿足客户諮詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；

班為值班時間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客户在線和電話諮詢的及時處理；（公司給與每人配製手機一部，通過公司座機轉接方式接聽處理客户端問題）

上班時間以及值班時間，需保證時刻在線，電話諮詢能及時接通【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，並提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任。