前台接待禮儀8篇 如何成為一名專業的前台接待禮儀大師？

前台接待禮儀是企業形象的重要組成部分，涉及到企業品牌形象的傳遞與提升，也與客户之間的關係密切相關。良好的前台接待禮儀，可以為客户留下專業、親切的印象，提高客户滿意度，從而帶來更多的商業機會。

第1篇

1、負責來訪客户的接待工作（引位、倒水），諮詢客户來訪意圖，對客户來訪進行登記（填寫客户《來訪登記表》）。

2、負責為前來諮詢裝修的客户，安排接待設計師。在給客户介紹設計師是，應對設計師進行推崇。

3、在安排設計師接待工作前，應對設計師手頭現有的工作充分掌握（設計師工作量、工作水平等），做到合理安排。

4、及時對設計師服務的客户進行跟進，督促設計師對諮詢客户進行追蹤服務，然後填寫《意向客户溝通記錄表》。

5、對已與我公司簽單的客户，進行施工跟進回訪，瞭解客户對施工服務上的看法，並及時將跟進記錄上報給公司經理。

6、對已竣工的客户進行電話回訪，在保修期內的每季度回訪一次，並填寫《竣工客户售後服務記錄表》，及時將客户反映的問題，反饋給公司經理，及時安排保修、維修。

7、每天打掃辦公室的衞生，桌椅擺放整齊，安排好茶水工作，並保持辦公室的整潔乾淨。

8、負責前台服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達相關人員，做到不遺漏、延誤。

9、對客户的投訴電話，應及時填寫登記表，並於第一時間傳達到經理處，定期將客户投訴記錄彙總給執行經理。

10、 負責簽收和發放快遞，信件，郵件，報紙等。負責辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登記。仔細核對發現問題及時解決，補缺。

11、 負責辦公室的文祕、信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。

12、 會議室的安排。做好會前準備、會議記錄和會後內容整理工作及開會時需要配合的一些相關後勤工作。

13、 公司電話、電腦、打印機、複印機等設備，發現故障應及時通知維修人員或供貨商修復，確保設備正常使用。

14、 公司員工外出做好外出登記表，及公司車輛使用登記表。

15、 安排員工輪休日，排好每月值班表。監督公司的考勤打卡，做好每月的`考勤記錄。統計員工的公休假及事假上報財務，負責考勤資料及請銷假單的存檔。

16、 協助各部門之間的協調工作。做好招聘及安排員工面試的工作，建立完善員工個人檔案。及時完成上級交付的其他任務。

第2篇

(1)前台着裝應以職業裝為標準，保持清潔及稱身，工作期間工服穿戴整齊，乾淨無污漬，無褶皺，不得佩戴過多飾品!

(2)工作期間根據服裝要穿黑色或者深色鞋子，不得穿顏色不搭的鞋子，不得穿拖鞋、 波鞋。

(3)前台儀容應以淡雅整潔為主，略做粧飾，工作期間着淡粧上崗，不得素顏，不得濃粧豔抹。

(4)工作期間頭髮按要求梳理，短髮不遮面，長髮一律盤起，男員工不得留長髮，面部保持清潔。

(5)工作期間保持身體清潔衞生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利於與人交往。

(6)工作期間女性保持脣部潤澤，口氣清新，使用清新、淡雅的香水，以適合近距離交談。

(7)工作期間手部保持乾淨，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工可以塗護甲油，不得塗抹鮮豔指甲油。

(9)時刻保持坐姿、站姿、行姿端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，不得作小動作。

(10)前台應嚴格遵守公司相關管理制度，工作時間不得吃東西、閒聊、串崗、會客，不得上qq和瀏覽網站等與工作無關的`事情。

(11)前台人員要面帶笑容，保持開朗心態，有利於營造和諧、融洽的工作氣氛。工作期間應精神飽滿，對客服務要微笑熱情，做到有問必答。

(12)工作期間行為舉止要落落大方，不得跟客人嬉笑怒罵。

(13)着裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

第3篇

前台接待是面向客人的第一個環節和最後一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，並説：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久

接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

許多酒店的前台工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助於影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果前台員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

前台員工一般是站立服務，凌晨一點以後才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。

工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。

酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人，總服務枱的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一種私人或者可以説着一種個別的單獨接待。

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的'別的地方。

接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然後感謝客人反映此事並表示這些問題將予以上報並得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠採取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，儘量避免使客人不滿而歸。

總服務枱是員工應隨機應變，善於處事。客人住在酒店裏，經常會出現一些意想不到的事情，如夜裏突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助於總枱員工。因此，總枱員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閒式的坐着為客人服務，也就是説客人來到前台，大概離前台2米左右就站起來，跟客人問好並示意客人坐下，然後接待員再坐下為客人辦理相關手續！但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來説，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

有時候個別客户會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是説一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客户的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

第4篇

1、面帶笑容，保持開朗心態，營造和諧、融洽的工作氣氛；

2、保持身體清潔衞生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利於與人交往；

5、手部乾淨，指甲修剪整齊，不留長指甲，不塗抹鮮豔指甲油；

6、宜使用清新、淡雅的香水，不宜用濃烈刺鼻的香水；

1、坐姿：要端正穩重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝併攏，目光平視，面帶微笑；切忌前俯後仰、半倚半坐、上下晃動、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿等行為。

2、站姿：自然、輕鬆、挺拔、優美，站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放鬆，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠牆或斜倚在其他支撐物上。

3、走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放鬆，兩臂自然下垂擺動；切忌搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

4、目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠；切忌用消極、憤怒的眼神對待他人。

5、眼神：眼睛正視對方雙眉正中心，神情專注，自然微笑，長時間交談時，應柔視對方。

6、手勢：優雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢，五指併攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關節為軸，眼望目標指引方向，同時應注意客人是否明確所指引的目標。切忌不可只用食指指指點點，而應採用掌式指引。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮；女士頭髮梳洗整齊，長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾，頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的`指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

酒店前台接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話；要始終保持微笑。

客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋

第5篇

1、主動打招呼，真誠微笑，問訊來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。

如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯繫方式代交給相關人員並儘快給予回覆。

"不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的態度對待客户。

宜使用的語言："請""歡迎""很抱歉""希望您能滿意""您請放心""我會盡力的""請隨時和我們聯繫""請您多提寶貴意見""請走好"等等，態度誠懇，待客微笑。

鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語(您好!新中華物業部為您服務!)--知曉來電單位--耐心傾聽並做好相關記錄--彙總並複述來電事項--禮貌的説結束語--待對方掛斷電話後輕輕掛斷電話。

首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--説清撥打電話事由--複述要點--禮貌説結束語--待對方掛斷電話後輕掛電話。

1、業主前到客服中心大堂門中時，客服員應當自動站立迎接業主並微笑問好;

3、客服員應態度和藹、耐心傾聽業主所需辦理的業務並給予辦理(必要時給予記錄);

4、當業主辦理完畢，準備離開客服中心時，客服員應當使用禮貌用語及站立迎送業主

第6篇

想要在第一時間給顧客留下專業、良好的印象，就要從顧客還沒有上門前的電話諮詢開始做起。

美容院前台的工作不僅僅是顧客上門後的接待，接聽顧客電話諮詢也是非常重要的一項內容，其中尤其需要注意以下幾點：

美容院前台在接到電話諮詢時最先注意的應該是自己的面部表情。其實在接聽電話之前，你的表情已經決定了你的聲音。微笑的表情，客人聽到的將是熱情和親切的聲音，這會對顧客形成一種吸引，加上技巧的回答，一定會增加客户的上門量。而沉悶的表情會使我們的聲音低啞暗沉，沒有客户會喜歡這種聲音，當然也會影響她上門諮詢的熱情和興趣。

當一個人坐正了講話時，她的狀態一定是認真而且專注的，客人也會從你的聲音裏感受到這一點。如果你很隨意的歪斜在座位上，漫不經心的敷衍顧客提問，客人也一定會感覺到，從而對美容院的好感度打折扣，甚至放棄前來美容院消費的想法。

在接到來電後，首先你只需簡單禮貌的介紹自己和美容院的名稱即可，如“您好!這裏是瑪思威美容院，我是朱小姐。”然後就要適當停頓，不要無休止説下去。這時最重要的是傾聽客人的想法和問題。當客人諮詢時，不要試圖讓客户立刻認同你的建議。因為客人這時候大部分還處在猶豫和不確定之間，良好的`態度和無懈可擊的專業性服務是此時促使客户深入瞭解我們美容院的前提條件。

你一定要清楚客户真正想要的是什麼，這就要求我們要懂得客户的心。這裏有一個我曾經親身經歷的事情也許會對大家有所啟發。某次，我出差新疆，想去當地一家較有名氣的美容院作美容，休整一下疲勞的身心。頭一天已經諮詢過，第二天我打電話提前預訂美容服務。以下是我們的一段對話：

一聽到這種問話，我心裏頓時就感到很不舒服，但還是禮貌地回答：“找劉小姐。”

這時我心裏更不舒服了，而且還很迷惑不解：“我是她的客户，你問這是什麼意思?”

“啊，沒別的意思，我們美容院上班時間不允許接私人電話”?我心裏雖然十分生氣，但還是解釋道：“我不是劉小姐的親戚，我是她的客户。”

“是會員怎麼樣?不是會員又怎麼樣?不是會員就不能做嗎?”

接電話的小姐：“不是的，我們是按照會員制服務的。”

“那好，我不是會員，請找劉小姐，我昨天跟她談過。”

接電話的小姐：“對不起，劉小姐不在，我能為您安排明天嗎?”

接電話的小姐：“對不起，我們公司今天有活動，不能預訂。”電話這邊，我只能啞口無語。

在電話中詢問客户需求時，一定要先認真聽取客户意見，然後回答客户。如果客户説：“我想先諮詢一下。”你可以詢問顧客：“請問您諮詢什麼項目或產品呢?”如果客人説“我看了報紙廣告，想問問做護理多少錢?”這時就要求前台非常清楚自己美容院的廣告推出了什麼樣的護理特價，然後回答顧客“謝謝您關注我們的廣告，您喜歡我們廣告中的哪一個項目呢?”，切記這時候不要直接報出一個價格。

因為沒有看到客户的皮膚，就給客户推薦項目是很不專業的行為。而不瞭解客户的需要，就向客户介紹我們幾十種護理項目供客户選擇，也是很不專業的。通常我們建議前台可以先約見客户來美容院，然後由專業美容顧問為其提供專業護理建議。如果客户直接問到她指定的項目價格，不妨報出我們的會員價，這會為我們提供介紹會員制服務的機會，也不會第一次報價就嚇走客户。

直接粗魯地審問客户，客户着急時比客户還急，客户發脾氣時比客户脾氣還大。因缺乏修養、語速過快或口齒不清都會放走每一個與客户建立聯繫的機會。用最老實和素質不高的人當前台，結果所有廣告效果線索都成了泥牛入海。生意好的美容院，還會遇到這樣的迴應：對不起，沒位。如果客户連續定不到位，她還會是我們的客人嗎?

所以，優秀的前台諮詢一定得深知美容院的每一個促銷和所有項目的特點和收費，並能夠得體地回答客户的問題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前台才會在這個重要的崗位中為美容院創造價值。

第7篇

前台文員每天要面帶笑容，保持開朗心態;注重個人衞生，女同事要不化濃粧、穿着不浮誇，同時要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，並終保持輕鬆、愉悦的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至説粗口。接電話中，要勤説“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。

當有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位?”，“有預約嗎?”。

1、知道找誰，並確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫其聯繫。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並説向其説明，不要扔在那裏不管。

2、如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前台要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/祕書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了餘地。

面帶笑容，保持開朗心態，有利於營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衞生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利於與人交往;頭髮梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長髮，女員工不化濃粧;保持脣部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部乾淨，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不塗抹鮮豔指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

前台接起電話的聲音要不急不慢，並終保持輕鬆、愉悦的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至説粗口。接電話中，要勤説“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的`謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者説“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地説“請稍等”，並馬上轉接過去。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。

鑑於前台每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

前台在崗位上一般是坐着的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰，並確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫其聯繫。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並説向其説明，不要扔在那裏不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前台應該用規範的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開着的，也要先敲門，獲得許可後再請來訪者進入，為來訪者倒好茶後，前台就要返回崗位。當然，如果前台只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前台要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/祕書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了餘地。

第8篇

1、接聽電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時準確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷應禮貌回絕。

3、保持公司接待區域清潔衞生，展示公司良好形象。

4、負責員工考勤系統維護、每月考勤統計及外出人員登記管理；

7、負責複印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗

8、負責整理、分類、保管公司常用表格並依據實際使用情況進行增補。

11、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

12、協助行政經理做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

二、 公司前台接待禮儀包括：儀容規範、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

（1） 面帶笑容，保持開朗心態，有利於營造和諧、融洽的工作氣氛

（5）保持脣部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

（6）手部乾淨，指甲修剪整齊，不塗抹鮮豔指甲油；

全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟併攏，兩腳尖張開60°(男)、張開30°(女) ，身體重心落於兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。姿練習要領：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔

上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。 坐姿練習要領：輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直； 平：頭、肩平正

走路的動作口訣：雙眼平視臂放鬆，以胸領動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。 走姿練習要領：挺 直 正 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動； 正：走得正

前台在崗位上一般是坐着的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭示意其填寫《來訪登記表》，並微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預約嗎”。知道找誰，並確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫其聯繫。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並向其説明，不要扔在那裏不管。 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前台應該用規範的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開着的，也要先敲門，獲得許可後再請來訪者進入，為來訪者倒好茶後，前台就要返回崗位。 1.迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來説都是重要的，要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要起立迎接，並對來客點頭示意。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭並面帶微笑。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必讓客人填寫《來訪登記表》並禮貌詢問其來意進行引導。

(1)客人要找的負責人在場時，待客户講明來意後，先讓客户稍等，順手喊一下項目負責人，待負責人到場時，一起引領下至會議室。然後給雙方倒茶，客人走後，起身去會議室，將座椅歸位，清理會場。

(1)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

(2)客人到來時，我方負責人由於種種原因不能馬上接見，要向客人説明等待理由與等待時間，若客人願意等待，應該引導客人在接待區或會議室坐下，並倒茶為其提供雜誌書籍供客人閲覽。（不能讓客人在公司內部隨意走動）

(3)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

(5)不速之客的接待 有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的領導在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什麼事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，儘量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領導見面。

(1) 賓客上門，熱情問候： 賓客進門後，接待人員應主動起立並熱情地説“您好/早上好/下午好，請問有什麼可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當的肢體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。

(2)起身讓坐： 熱情招呼客户坐下，請倒杯水接待。

(1) 引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。

(2) 為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨着客人的步伐輕鬆地前進。

(1) 應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

(2) 應答賓客的詢問時要站立説話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；説話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應遲鈍，必要時還需藉助表情和手勢溝通和加深理解。

(3) 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以説“對不起，請您説慢一點”或“對不起，請您再説一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

(4) 對於一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示後再向問詢者作答，凡答應賓客隨後作答之事，屆時一定要守信。

(5) 對待賓客稱讚你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的誇獎”，“這是我們應該做的”等。 6.送客禮節 迎送禮節，既能體現我們對賓客歡迎和重視，也反映了接待的規範和服務的周到。重要客户告辭時，應主動起身送至電梯門口，幫其按電梯開關，待到客人進入電梯後 説：“您慢走。”

前台接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕鬆、愉悦的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至説粗口。接電話中，要勤説“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。 在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説“您好，這裏是通路企業管理諮詢有限公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者説“對不起，讓您久等了”。

（1） 目的 當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表着公司的形象。

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的.聲音，從而給客户帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

説話必須清晰，正對着話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音並儘量用熱情和友好的語氣，還應該調整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什麼可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。 （6）複誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

不管是製造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客户先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客户感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客户先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

（8）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。

前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先向行政經理説明，待安排人暫時替補空缺，並交接好工作後方可外出。

前台接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前20分鐘到崗。

應該區分閒談與交談。工作期間前台人員應該避免私人電話佔線，確實有緊急的事應長話短説，避免影響正常工作；更不應該出現在前台與其他同事閒談的場面。