接待的禮儀7篇 儀態大於禮儀：如何成為一名出色的接待者

接待禮儀是一種表現主人尊重客人的方式，也是一種文化傳統。在接待過程中，禮儀規範往往能夠起到緩和氣氛、增進感情、提升形象的作用。因此，瞭解和掌握接待禮儀是現代社會中不可忽視的技能之一。

第1篇

公司常常會來一些客人，作為公司的一員，你自然有義務來進行接待。根據來客身份的不同，接待禮儀有所區分。

a 領導的上級、客户或親戚朋友：應該熱情地請進會客室就座，上茶，可以説"請您稍等"，並馬上請示領導，再按照指示接待、安排。

b客户：請進會客室就座，上茶，主動為其聯繫，安排受受訪人接洽。

c貴賓：接待貴賓最主要的是做好前期準備工作。充分了解貴賓的基本情況，預備好貴賓膳宿及接送車輛，安排服務接待人員(攝影、表演等，外賓需配備翻譯)並制定好貴賓的全部工作日程。

d不速之客：遇到這種情況，應態度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料後，請示領導，由領導決定是否會見。

e推銷員：可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領導過目。領導如果感興趣，你再及時、主動地和他們聯繫。

b、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向(右側)，引路人走在左側。

c、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢，並提醒客人"這邊請"或"注意樓梯"等。

c、給客人送水時應雙用遞送，並微笑示意説“請用茶”。

d、客人變換等候或交談地點時，應立即拿起水杯一起送達，放下水杯時並説“這杯是您的水，請慢用”。

艾容有話説：客人落坐後10秒內詢問對方要點的茶水。並在20秒內奉上。

c、電梯內儘量側身面對客人。到達目的樓層：一手按住「開門」按鈕，另一手並做出請出的動作，可説：「到了，您先請!」。客人走出電梯後，自己立刻步出電梯，並熱誠地引導行進的方向。

n先敲門，打開門後把住門把手，站在門旁，對客人説“請進”並施禮。

n請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候”等語言。

b、橫桌式談判座次：面門為上、以右為上、居中為上、以遠為上

陪同來賓乘車時,要主動為主賓打開車門,並用手護住車門上方,防止碰頭。乘汽車時，遵循右為上，左為下，後為上，前為下的原則。一般情況下，司機後排右側是上賓席。

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然後是其對面的座位;再後是行駛方向靠過路的座位，最後是其對面的座位。

第2篇

1.在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

2.不得故作小動作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

5.在處理櫃枱文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在櫃枱片刻，員工還蒙然不知。

6.客人來到櫃枱前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有本事為客人服務。

7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敍述，然後再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應當説：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

12.不得擅自用櫃枱電話作私人之用，如遇急事可請求上司用後台的電話。

13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話。

15.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

16.儘量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生小姐女士，你好!”。

17.若客人之問詢在自我職權或本事範圍以外，應主動替客人作出有關之聯繫，而不得隨便以“不明白”回答甚至置之不理。

客人來訪對公司來説都很重要，接待必須要有友好熱情和願意供給服務的態度。

如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要立刻起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時，應點頭致意並面帶笑容。接待老客户更要加倍地親切。

客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最終的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

有客人未預約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：“我去看看他是否在。”同時婉轉詢問對方來意：“請問您找他有什麼事”如果對方沒有通報姓名則必須問明，儘量從客人的回答中，充分確定能否讓他與自我的同事見面。

陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓請問您是哪家公司

未經上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯繫或親自前去報告)，等候指示。倘若沒有預約，即使是你認為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。

接名片時必須用雙手以示尊重，接過來後不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中摺疊玩弄。

接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。

要事先了解上司是願意隨時接待任何來客，還是喜歡視情景而定，一般能夠將來客分為幾個種類：

在沒有預約的情景下，通常可按照以上順序來決定何者為先。

如上司不在或一時聯絡不上，應當向重要來客説明原因，表示將主動聯絡或協助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。

不要在沒取得上司的'同意以前就確認你另定的約會時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認約會時間”

但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應斷然擋駕。

如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當的地方坐下，接待室平常要準備些報刊雜誌，最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務範圍等資料的宣傳品，供來訪客人閲讀。

客人就坐的位置應與你的座位堅持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

帶路引導時要留意客人的步速。可説：“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，並向客人説：“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕後示意客人先進先出：“請上電梯。”“請下電梯。”

開門關門時留意手不要交叉或揹着手開門。手把在右側的們用左手開，在左側的用右手開，這樣姿勢會更優美。若是向內開的門，則應你先進，用手按住門，等客人進來後再鬆開門。鬆開門之前應説：“請進。”

一般應當先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。

引見後除非上司要你留下，否則做介紹之後即要退出上司的辦公室。

上司正在會客時，若有事聯絡或請示，須用遞紙條的方式。可將事項寫在便條上，進入辦公室後，先向客人道歉：“對不起，打擾了。”

以茶待客是中國的傳統，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”

許多人不愛喝某種飲料，或對飲料的配兑有某種習慣愛好，所以準備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什麼。諸如：“您喝咖啡還是喝茶”“您喜歡咖啡如何泡法”

在每一天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好，製成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應當太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應當先找妥代辦人，並交待清楚接聽電話的方法等。

前台接待人員應當嚴格遵守作息時間。一般情景下，應當提前5-10分鐘到崗，午時下班應當推遲20-30分鐘。

應當區分閒談與交談。前台人員應當儘量避免長時間的私人電話佔線。更不應當出此刻前台與其他同事閒談的場面。

物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重賓客就是尊重自我，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用户對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

在物業管理接待服務工作中，業主或用户可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

前台接待人員是企業的形象代言人;或稱企業的門面。所以要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，堅持良好的精神風貌。

前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話;要始終堅持微笑。

客人來到櫃枱前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有本事為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自我形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊，長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾，頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，可是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

女：頭髮梳洗整齊，長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾，頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

臉部——男：不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每一天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每一天上班前要擦亮。

第3篇

1、對來訪者，應起身握手相迎，對上級、長者、客户來訪，要起身上前迎候。對於不是第一次見面的同事、員工，能夠不起身。

2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自我有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3、認真傾聽來訪者的敍述。來訪者都是為有事而來，所以要儘量讓來訪者把話説完，並認真傾聽。

4、對來訪者的意見和觀點為要輕率表態，應思考後再作，對一時不能作答的，要約定一個時間後再聯繫。

5、對能夠立刻答覆的或立即可辦理的事，應當場答覆，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。

6、正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應儘量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。

7、對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。

8、要結束接待，能夠婉言提出藉口，也可用起身的體態語言告訴對方本次接待就此結束。

在商務往來中，對於如約而來的客人，異常是貴客或遠道而來的客人，表示熱情、友好的最佳方法，就是要指派專人出面，提前到達雙方約定的或者是適當的地點，恭候客人的到來。

對於來自本地的客人，接待人員一般應提前在本單位的大門口或辦公樓下迎候客人。待客人的車輛駛近時，應面帶微笑，揮起右臂輕輕地晃動幾下，以示“我們在此已經恭候多時了，歡迎您的光臨”之意。若來賓德高望重或是一位長者的話，則我方的接待人員應在對方的車子停穩之後，疾步上前，為之拉開車門，並同時伸出另一隻手擋住車門的上框，以協助對方下車。在來賓下車之後，我方的迎候人員應依照身份的高低，依次上前，與對方人員一一握手，並同時道一聲：“歡迎光臨！”或是“歡迎，歡迎！”若雙方此刻到場的人員較多，則我方應有專人出面，按照有關禮儀規範，為雙方人員引見、介紹。

接待來賓時介紹的順序是先介紹主人，後介紹客人。若賓主雙方需要介紹的人員較多，則應依照身份的.高低順序，先將我方人員的姓名、職務一一介紹給來賓，再將來賓一一介紹給我方人員。彼此見面後，即由我方接待人員引導到預定的會客室。

對於來自外地或海外的重要客人，接待人員應專程提前趕往機場、碼頭或火車站，迎接客人的到來。當客人到達時，應主動上前對客人表示歡迎和問候，並就有關事宜進行簡單的介紹。之後，陪同來賓乘坐我方為之準備的車輛，駛往下榻地點。客人抵達住地後，儘可能妥善安排，使客人有賓至如歸之感，如向客人供給活動的日程安排表，本地地圖和旅遊指南，向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排，瞭解客人的健康狀況及服務要求等。將客人送到客房後，迎接人員不必久留，以便讓客人更衣、休息和處理個人事務，分手前應約好下次見面的時間及聯繫方法等。

第4篇

旅遊服務是指旅遊業服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神的需要過程中，創造一種和諧的氣氛，產生一種精神的心理效應，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感，進而樂於交流，樂於消費的一種活動。

現代旅遊業強調“賓客至上”，要求把賓客放在首位，一切為賓客着想，主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和願望。而在賓客所有的需求和願望中，求尊重的需求，是最強烈和最敏感的，同時也是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的權利。

服務工作中的“一視同仁”指所有的客人都應該受到尊重，在這一點上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時，可以因人而異，根據不同的交往對象，採取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態度上一定要一視同仁。

能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅遊服務質量的一個重要標準，因此旅遊活動中的禮儀行為應該是積極主動的。

現代禮儀強調人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制感情尺度，應牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下，禮儀程度、禮儀方式的區別，堅持因時、因地、因人的合宜原則。

禮儀的寬容原則，指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅遊服務運用禮儀時，既要嚴於律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不可求全責備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。

面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放，把賓客逼至窘境，否則會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。

當客人有過錯時，我們要“得理也讓人”，學會寬容對方，讓賓客體面地下台階，保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時，本着“有則改之，無則加勉”態度，認真傾聽。

禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規範約束自己的行為。旅遊工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規範，而且要在內心樹立起一種道德信念和行為修養，從而獲得內在的力量。

在對客服務中從自我約束入手，時時檢查自己的行為是否符合禮儀規範，在工作中嚴格按照禮儀規範接待和服務賓客，而且做到有沒有上級主管在場一個樣，客前客後一個樣，把禮儀的規範變成自覺的行為、內在的'素質。

●在正規肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落的場合不要發笑或面帶笑容。

●笑聲不能影響遊客的談話和休息，不宜開懷大笑、朗聲大笑。

●接待員一般不使用握手禮，只有在遊客主動伸手時，服務人員才能與其握手。

●異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過大。

●忌貿然伸手。即使是左撇子，握手時也應伸出右手。

●不能帶手套與他人握手。握手後忌用手帕、紙巾擦手。

●點頭是一種比較隨意的禮節，在行禮時應同時説問候的話。

●點頭時應面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點頭一次即可，不宜太多。

在旅遊服務禮儀中，接待禮儀是在接待工作過程中形成的尊重賓客的禮節儀式。接待賓客是旅遊職業人員日常工作中最基本的內容，表現在迎客、待客、送客的各個環節中。

接待過程中應該體現賓客至上、禮貌服務的接待禮儀，目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺，從而更好的樹立旅遊職業人員和組織的良好形象，以便於增進友誼，加強合作。

在旅遊接待進行時，旅行社必須安排好接待工作，主要分為兩部分接待。

（1）服裝要整潔、整齊、大方，不能過分華麗。因帶團旅遊的緣故，可選擇休閒裝或運動裝。女性導遊員不宜化濃粧，不宜穿過長或過短的裙子。

（2）表情自然親切，態度和諧熱情，語言文雅而不失幽默。

（3）接待遊客後，先問候大家，然後向遊客致歡迎詞。

（4）尊重每位遊客特別是不同國家、地區和少數民族遊客的風俗習慣，尊重其宗教和民族信仰。

（5）提前到達接團地點或集合地點，並將導遊旗或其他標誌想遊客展示。

（6）見到遊客應主動、熱情地招呼，遊客上車時，應站在在門口協助遊客下車。車門前迎候，等遊客上完後，自己再上車。下車時，導下游員先下車。

（7）清點遊客人數時，應默數，切忌不禮貌地用手指點遊客。

（8）在車上或景點作講解時，使用語言講解的同時可輔助以手勢，正確的手勢應該是手自然伸出手心向背，五指自然併攏。與遊客説話切忌使用命令口吻。

（9）結束旅遊，歡送遊客，應提醒遊客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時，應感謝遊客對自己工作的支持與合作，表達惜別之情，希望下次在為大家服務。

第5篇

目前很多賓館為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閒式的坐着為客人服務,也就是説客人來到前台,大概離前台2米左右就站起來,跟客人問好並示意客人坐下,然後接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之後發現很多賓館的前台當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，賓館式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的賓館式坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來説，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的`美好心靈和高尚情操。

微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

有時候個別客户會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是説一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客户的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客户電話時應該首先向其道歉。

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客户而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。

第6篇

在vip的接待中，總結出完善的接待方案和特殊案例，備好檔案。vip客户的接待分為以下幾個過程：

在接待工作結束後，要在適當的時間內進行電話回訪，適當的時間內進行登門拜訪。

接下來的工作就是跟蹤服務，這一點重點體現了營銷方案的準備，例如：定期的聯繫，諮詢和問候，例如客户的近期活動情況，近期的需要，近期的安排，對其身邊的親人和家庭的問候，以及客户在其他酒店所獲得的優勢待遇等等，在跟蹤服務上抓只客户的.心，抓住客户的需求，也就抓住了客户。

vip客户的滿意程度代表着一個酒店的整體的服務水準，客户滿意度是一個真實的標杆，把這個標杆樹立好，酒店的服務水準才能得到實際的鍛造，才能在客户接待與服務上做出自己的特點，或者説做出量身打造的特色服務。

服務員對所服務的顧客要根據情況區別對待。有些顧客感到飢餓，有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪，小題大做;還有一些客人初來乍到，對周圍環境比較陌生，他們非常需要服務人員的幫助;而有些人對周圍環境比較陌生，他們非常需要服務人員在設法推銷剩餘食品。服務人員應儘快瞭解自己的顧客並提供相應的服務，無論遇到的場合多麼複雜，將不難發現顧客中存在的一地通性。一個優秀的服務員應能通過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法，使顧客滿意。

對於趕時間的顧客，首先應在顧客願意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館，要向顧客簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間，並介紹一些現成的食品。服務時要迅速提供飲料，並把甜點和主菜同時上。如有可能應建議客人點可攜帶的食品，提供儘可能快的服務。

可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點菜時花的時間太長並自責時不要有生氣的表情，不要使顧客感到因點菜耽誤時間而內疚。

服務人員要了解每道菜的成分、用料和準備方法，並瞭解哪些菜是不適合於節食的。應根據餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

這類顧客會在餐廳故意製造"噪音"以致影響到其他顧客。服務員在安排座位時，應儘可能讓"噪音"顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題，應報告領班和經理來勸阻。

對生氣的顧客應任其發泄，表現出重視所提的事，並試圖給予幫助，待客人冷靜後，再關心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應用服務毛巾擦淨桌子，以乾淨餐巾遮住髒的地方，撤換被濺髒的用具。如濺到地上，用椅子蓋住髒的地方，併為客人換一個餐桌，必要時通知領班或經理。

如果顧客所點的菜不在菜單上，在客氣道歉並向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對主菜的生熟有挑剔，應毫不猶豫地換掉，不要有煩惱、生氣的表情，而應仔細聽取顧客的抱怨，並把不能解決的問題向經理或有關人員彙報。

服務員要禮貌並有尊嚴地對待這些無理取鬧的顧客，要尺可能不予理解，儘量避免捲入，或儘量自然地對待這些顧客，除提必要的服務外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點，應向經理報告，而避免爭吵。

如果出現顧客中毒，要馬上報告領班和經理，不要去挪動顧客的飲料和藥品等。

孩子是可愛的小顧客，但也可能是最大的難題。為使孩子高興，服務人員要做很多工作：安排他在遠離通道的座位上，提供高椅，移開孩子能觸摸到的危險品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前，請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下，不要問孩子需要什麼。給孩子上菜的份量應符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾，餐後提供用來擦手的熱濕毛巾。

第7篇

酒席、宴會的祝酒，既能表示對客人的尊敬，又可增添席間的熱情氣氛。用酒來表達對賓客的歡迎或謝意，不但是我國人民的傳統風俗習慣，也是世界各族人民增進友誼的一種方式，因此在酒桌上要講究飲酒禮儀。

敬酒之前需要斟酒。按照規範來説，除主人和侍者外，其他賓客一般不要自行給別人斟酒。如果主人親自斟酒，應該用本次宴會上最好的酒，賓客要端起酒杯致謝，必要的時候應該站起。

如果是作為大型的商務用餐來説，都應該是侍者來斟酒。斟酒一般要從位高者開始，然後順時針斟。如果不需要酒了，可以把手擋在酒杯上，説聲“不用了，謝謝”就可以了。這時候，倒酒者就沒有必要一再要求斟酒。

中餐裏，別人斟酒的時候，也可回敬以“叩指禮”。特別是自己的身份比主人高的時候。即以右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，輕叩幾下桌面表示對斟酒的感謝。

酒倒多少才恰當呢？白酒和啤酒可以斟滿，而其他洋酒就不用斟滿。

敬酒應該在特定的時間進行，並以不影響來賓用餐為前提。

敬酒分為正式敬酒和普通敬酒。正式的敬酒，一般是在賓主入席後、用餐前開始就可以敬，一般都是主人來敬，同時還要説規範的祝酒詞。而普通敬酒，只要是在正式敬酒之後就可以開始了，但要注意是在對方方便的時候，比如他當時沒有給其他人敬酒，嘴裏沒有咀嚼的`食物，認為對方可能願意接受你的敬酒。如果向同一個人敬酒，應該等身份比自己高的人敬過之後再敬。

敬酒按什麼順序呢？一般情況下應按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分清主次，避免出現尷尬的局面。即使你分不清職位、身份高低不明確，也要按統一的順序敬酒，比如先從自己身邊按順時針方向開始敬酒，或是從左到右、從右到左進行敬酒等。

敬酒分為正式敬酒和普通敬酒。正式敬酒是指宴會一開始的時候，主人先向大家集體敬酒，並同時説正式的祝酒詞。這種祝酒詞內容可以稍長一點，但也就在五分鐘之內完成。

無論是主人還是來賓，如果是在自己的座位上向集體敬酒，就要求首先站起來，面帶微笑，手持酒杯，面向大家。

當主人向集體敬酒、説祝酒詞的時候，所有人應該一律停止用餐或喝酒。主人提議乾杯的時候，所有人都要端起酒杯站立，互相碰一碰。按國際通行的做法，敬酒不一定要喝乾，但即使平時滴酒不沾的人，也要拿起酒杯抿上一口走走形式，以示對主人的尊重。

除了主人向集體敬酒，來賓也可以向集體敬酒。來賓的祝酒詞可以説得更簡短，甚至一兩句話都可以。比如：“各位，為了我們的共同事業，乾杯！”

平時涉及禮儀規範內容更多的還是普通敬酒。普通敬酒就是在主人正式敬酒之後，各個來賓和主人之間或者來賓之間可以互相敬酒，同時説一兩句簡單的祝酒詞或勸酒詞。

別人向你敬酒的時候，要手舉酒杯到雙眼高度，在對方説了祝酒詞或“乾杯”之後，再喝。喝完後，還要手拿酒杯和對方對視一下，這一過程才結束。

敬酒的時候還要特別注意，無論是敬的一方還是接受的一方，都要注意因地制宜、入鄉隨俗。在中餐裏，主人親自向你敬酒乾杯後，要回敬主人，和他再乾一杯。回敬的時候，要右手拿着杯子，左手託底，和對方同時喝。乾杯的時候，可以象徵性和對方輕碰一下酒杯，不要用力過大，非聽到響聲不可。出於敬重，可以使自己的酒杯略低於對方酒杯。如果和對方相距較遠，可用酒杯杯底輕碰桌面，表示碰杯。

首先確定主人位。主人位置一般面朝宴會廳的出入口，可縱觀全局，也可安排在宴會廳的重點裝飾的前面，讓客人一進宴會廳就可看見主人。

副主人安排在正主人的對面，一般背向出入口面朝主人，方便主人安排副主人具體事宜。

主賓安排在主人的右側，方便主人照顧主賓。如果主賓偕夫人出席，可把主賓夫人安排在主賓的邊上，也可把主賓夫人安排在主人夫人右側的位置，除此之外也需要把身份地位相近的客人安排在一起，方便交流。

副主賓安排在副主人的右側，方便副主人照顧副主賓。主賓和副主賓右側可安排翻譯入席，方便翻譯向主賓和副主賓翻譯，其他位置可安排陪同。

以右為尊（男主賓坐於女主人右側，女主賓坐於男主人右側）

面門為上（面對餐廳門的位子高於背對餐廳門的位子）

（2）餐前禮儀：適度修飾、準點到場、各就各位、認真交際、認真傾聽。

餐時禮儀：不違食俗、不壞吃相、不胡佈菜、不亂挑菜、不玩餐具、不吸香煙、不清嗓子、不作修飾、不瞎走動。

（3）點菜原則：主陪方點菜、買單者點菜、領導點菜、尊者點菜。

商務套餐：“吃特色、吃文化、吃環境”、“洋人吃土、土人吃洋”、“中餐菜系、西餐菜系”。

西餐上菜順序：開胃菜（堅果、小塊的魚或肉）、麪包（鮮麪包、烤麪包）、湯（紅湯、白湯、清湯）、主菜（凍子、泥子、魚、肉）、蔬菜沙拉、點心（餅乾、餡餅、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）、甜品（布丁、冰激凌）、水果、咖啡/茶。

（5）中式餐具使用：忌敲筷子、忌橫豎交叉擺放、忌插筷子、忌筷子打架、忌舞筷子。

西式餐具使用：幾道菜會放置幾套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向內取用；切割食物時，雙肘下沉，不可弄出聲響；被切割的食物剛好適合一次入口；餐刀的刀口永遠朝內。英式擺放：左叉右刀，一邊切割、一邊叉食；美式擺放：左叉右刀，一口氣把餐盤裏要吃的東西全部切割好，然後把右手裏的餐刀斜放在餐盤前方，將手中的餐叉換到右手，然後開始吃。

坐下後，馬上將餐巾平鋪在自己併攏的大腿上；正方形餐巾，對摺成等腰三角形，直角朝向膝蓋方向；長方形餐巾，對摺後，折口向外平鋪；用餐期間離開餐桌，將餐巾放於椅子上，表示暫時離開；用餐完畢離開餐桌，將餐巾隨意地摺疊後放在餐桌上的餐盤左方；用餐期間與人交談前，應先用餐巾輕輕地擦一下嘴。