公務員禮儀規範集錦6篇 "職場精英必備！公務員禮儀規範全指南"

本文整理了公務員禮儀規範方面的相關知識和規定，旨在提高公務員的職業素養，規範他們的行為舉止。其中包括着裝、言談舉止、禮儀禮節等方面的規範，希望能為公務員的工作提供參考和指導。

第1篇

一般來説，公務員的服裝應當合乎身份，莊重、樸素、大方。在工作中，機關公務員的打扮穿着是不宜完全自行其事的，因為機關公務員的服飾直接關係到人民羣眾對其所產生的第一印象的好壞，並且在一定程度上體現着其自身的教養與素質，所以對它不能不有所規範。注重服飾美，便是工作禮儀對基層公務員服飾所做的具體規範。所謂機關公務員的服飾美，則又分為下述三點要求。

機關公務員在工作中所選擇的服飾，一定要合乎身份，素雅大方。切不可令其有悖於常規的審美標準，進而有損機關公務員隊伍的名聲。

1、色彩少。機關公務員在工作場合所選擇的服飾，其色彩宜少不宜多，其圖案宜簡不宜繁。切勿令其色彩鮮豔搶眼，令其圖案繁雜不堪。

2、質地好。在經費允許的條件下，機關公務員的服飾應儘量選用質地精良者。如其正裝一般應選用純毛、純棉或高比例含毛、含棉面料，而忌用劣質低檔的面料。

3、款式雅。機關公務員的服飾，應以其款式的素雅莊重為基本特徵。若其款式過於前衞、招搖，則與機關公務員自身的身份不符。

4、做工精。機關公務員的服飾雖不必選擇名牌貨、高檔貨，但對其具體做工應予以重視。若其做工欠佳，則必定會有損於機關公務員的整體形象。

5、搭配準。搭配準，在此特指機關公務員的服飾應注重搭配之道。從某種意義上講，一個人的服飾之美關鍵在於和諧，而服飾的和諧則又主要有賴於精心的搭配。

在講究美觀的同時，機關公務員在選擇服飾時也不應對雅緻有所偏廢。機關公務員如果要打算做到服飾高雅脱俗，一方面應以其樸素大方取勝，另一方面則應要求其文明得體。具體來説，主要應注意避免以下五忌。

忌過分炫耀。機關公務員在工作之中所佩戴的飾物，應當以少為妙。不提倡機關公務員在工作場合佩戴高檔的珠寶首飾，或是過多數量的金銀首飾，不然便有張揚招搖之嫌。

2、忌過分裸露。在工作中，機關公務員的着裝不應過分暴露自己的'軀體。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等“五不露”，便是對機關公務員着裝的基本要求。此外，不使內衣外露，也不應被疏忽。

3、忌過分透視。機關公務員在正式場合的着裝，不允許過於單薄透明。在任何時候，都不允許機關公務員的內衣透視在外，甚至令人一目瞭然。

4、忌過分短小。機關公務員的衣着，不應以短小見長。在任何正規場合，背心、短褲、超短裙、露臍裝等過分短小的服裝，都難登大雅之堂。

5、忌過分緊身。選擇過分緊身的服裝，意在顯示着裝者的身材，而機關公務員在工作之中顯然是不適合這樣的。

服飾整潔，是對常人的基本要求，每一名機關公務員自然也不可對此掉以輕心。機關公務員的服飾整潔，具體上應注意如下幾方面。

1、忌骯髒。在任何情況下，機關公務員都沒有理由聽任本人的服飾骯髒不堪。具體而言，既不應令其存在異物，又不應令其存在異味。

2、忌殘破。機關公務員在服飾一旦出現殘破，即應及時對其修補或更換。聽任自己衣着襤褸、服飾缺損，甚至以此為榮，是缺乏理智的表現。

3、忌折皺。一般來説，機關公務員的衣着以平整為美。若其出現眾多的折皺，即應及時更換，或熨燙平整之後再穿，否則便難有服飾整潔可言。

4、忌亂穿。機關公務員在穿衣服、戴首飾時，必須遵守其既有的規範性做法。不能隨心所欲地將其亂穿、亂戴。

談起工作時間的穿着，機關事務管理局的阿哲(化名)時刻銘記着退休老處長對他的告誡。

那時，他初到單位，總以為在機關就是混日子，每天大大咧咧來上班。初夏天氣轉熱，他上半身隨便穿着一件圓領t恤就來了。然而，工作一段時間後，他發現了一個問題，儘管為人和善，但是自己總是比較孤單，有些工作必須搭檔合作時，同事也不會主動和他合作。

“穿沒有領子的衣服等於不穿衣服，誰願意和一個沒穿衣服的同事合作?”當他提出這個問題時，處長對他説了這樣一句話，在機關工作，必須成熟穩重，除工作能力外，衣着也非常重要。

男士服裝可選擇的餘地相對單一，一般是襯衫和西服之類，夏天還可以選polo衫、帶領子的短袖襯衫等，冬天多半穿着西服或者呢子外套，整體風格保持整潔、美觀、得體的基本禮儀規範，避免突出、高調。在顏色的選取上，阿哲也開始格外注意，一般選擇單色調，色彩偏成熟穩重類。

第2篇

會議結束，應做好必要的後續性工作，以便使之有始有終。後續性工作大致包括三項：

1.形成文件。這些文件包括會議決議、會議紀要等。一般要求儘快形成，會議一結束就要下發或公佈。

2.處理材料。根據工作需要與有關保密制度的規定，在會議結束後應對與其有關的一切圖文、聲像材料進行細緻的收集、整理工作。收集、整理會議的材料時，應遵守規定與慣例，應該彙總的材料，一定要認真彙總；應該存檔的材料，要一律歸檔；應該回收的材料，一定要如數收回；應該銷燬的材料，則一定要仔細銷燬。

3.協助返程。大型會議結束後，其主辦單位一般應為外來的與會者提供一切返程的便利。若有必要，應主動為對方聯絡、提供交通工具，或是替對方訂購、確認返程的機票、船票、車票。當團隊與會者或與會的特殊人士離開本地時，還可安排專人為其送行，並幫助其托運行李。

舉行正式會議時，通常應事先排定與會者，尤其是其中重要身份者的具體座次。越是重要的.會議，它的座次排定往往就越受到社會各界的關注。對有關會場排座的禮儀規範，基層公務員不但需要有所瞭解，而且必須認真遵守。在實際操辦會議時，由於會議的具體規模多有不同，因此其具體的座次排定便存在一定的差異。

小型會議，一般指參加者較少、規模不大的會議。它的主要特徵，是全體與會者均應排座，不設立專用的主席台。小型會議的排座，目前主要有以下三種具體形式。

1.自由擇座。它的基本做法，是不排定固定的具體座次，而由全體與會者完全自由地選擇座位就座。

2.面門設座。它一般以面對會議室正門之位為會議主席之座。其他的與會者可在其兩側自左而右地依次就座

3.依景設座。所謂依景設座，是指會議主席的具體位置，不必面對會議室正門，而是應當背依會議室之內的主要景緻之所在，如字畫、講台等。其他與會者的排座，則略同於前者。

第3篇

通話時機的選擇看似平常，實際上至關重要。為確保信息的有效傳達，發話人應根據通話對象的具體情況選擇適當時機，儘量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對方休息。

一般而言，公務電話應當在週一至週五的上班時間撥打，不宜在下班之後或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時，務必在接通電話後向對方致歉。

如果是打國際長途，則應先計算一下本地與目的地的時差，然後選擇一個合適的時間，應儘量照顧對方是否方便，而不可總是以自己為中心。

基層公務員在工作時通常會遇到這樣的情況，即同時有兩個電話待接，而辦公室內暫時只有自己一人，這一問題如何應付呢？

一般而言，公務人員可在接聽任一電話前迅速請求隔壁辦公室的同事幫忙接聽其中一個，自己接另一個，接聽完畢後再詢問另一個電話的具體情況。

但為了不影響其他工作人員，基層公務員可先接聽首先打進來的電話，在向其解釋並徵得同意後，再接聽另一個電話，並讓第二個電話的.通話對象留下電話號碼，告之稍候再主動與他聯繫，然後再迅速轉聽第一個電話。如果兩個電話中有一個較另一個更重要，則應先聽重要的一個。例如應當先聽長途來電再接市內來電，先聽緊急電話再接一般性公務電話等。

不管先接聽了其中的哪個電話，都應當在接聽完畢後迅速撥通第二個電話，不宜讓對方久等。切不可同時接聽兩個電話，或只聽一個電話而任由另一個來電鈴響不止，更不可接通了兩個電話後只與其中一個交談，而讓另一個在線上空等。

電話作為一種便捷的通訊工具，其目的在於提高工作效率。因此基層公務員在使用電話時，務必要做到長話短説，以節約通話時間。

基層公務員使用電話要有一個明確的指導思想，即除非有重要問題須反覆強調、解釋，在正常情況下，一次通話時間應控制在3分鐘之內。這一做法在國際上通稱為“通話3分鐘”原則，它在許多國家都被當作一項制度，要求每一位公務員嚴格遵守。

發話人要貫徹“通話3分鐘”原則，首先應當在通話前大致估算一下需要多少時間把話講完，如何安排可使通話時間限定於3分鐘之內。通話時，發話人須明確自己的通話主題，言簡意賅地表達清楚，要做到主次分明、詳略得當，明確什麼該説，什麼不該説，什麼要多説，什麼要少説。説話切勿東拉西扯、漫無邊際，更不可説一些類似“猜猜我是誰”、“知道我找你有什麼事嗎”的廢話。如果通話內容已陳述清楚，就應當及時結束通話，無需嘮叨。

通話過程中，若通話人須取一些相關資料或暫時離開去辦重要事宜時，應在30秒之內解決。若超過30秒，須徵得對方同意並致以歉意，或先暫時掛斷電話，完事後再撥打過去。

需強調的是，“通話3分鐘”原則旨在要求基層公務員通話時用語簡潔、節省時間，而並不要求通話人刻意追求3分鐘的精確時限。“通話3分鐘”原則應當主要由發話人靈活把握。

第4篇

交談是人們日常交往的基本方式之一。美國著名的語言心理學家多羅西·薩爾諾夫曾説道：“説話藝術最重要的應用，就是與人交談。”從廣泛意義上來講，交談是人們交流思想、溝通感情、建立聯繫、消除隔閡、協調關係、促進合作的一個重要渠道。

基層公務員在交談時的具體表現，往往與其工作能力、從政水平、個人魅力以及待人接物的態度緊密聯繫在一起。因此，交談是基層公務員個人素質的有機組成部分之一。

交談禮儀，即基層公務員在一般場合與人交談時應當遵循的各種規範和慣例，主要涉及交談的態度、交談的語言、交談的內容、交談的方式四個方面。

基層公務員在交談時所表現的態度，往往是其內心世界的真實反映。若想使交談順利進行，就務必要對自己的談話態度予以準確把握、適當控制。

具體而言，基層公務員在交談時應當體現出以誠相待、以禮相待、謙虛謹慎、主動熱情的基本態度，切不可逢場作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調。

表情，通常是指一個人面部的表情，即一個人面部神態、氣色的變化和狀態。人們在交談時所呈現出來的種種表情，往往是個人心態、動機的無聲反映。基層公務員為了體現自己的交談誠意和熱情，應當對錶情予以充分注意。

1.交談時目光應專注，或注視對方，或凝神思考，從而和諧地與交談進程相配合。眼珠一動不動，眼神呆滯，甚至直愣愣地盯視對方，都是極不禮貌的。目光遊離，漫無邊際，則是對對方不屑一顧的失禮之舉，也是不可取的。如果是多人交談，就應該不時地用目光與眾人交流，以表示交談是大家的，彼此是平等的。

2.基層公務員在交談時可適當運用眉毛、嘴、眼睛在形態上的變化，表達自己對對方所言的贊同、理解、驚訝、迷惑，從而表明自己的專注之情，並促使對方強調重點、解釋疑惑，使交談順利進行。

3.基層公務員交談時的表情應與説話的內容相配合。與上級領導談話，應當恭敬而大方；與羣眾談話，應當親切而温和；在秉公執法時説話，應當嚴肅而認真。

人們在交談時往往會伴隨着做出一些有意無意的動作舉止。這些肢體語言通常是自身對談話內容和談話對象的真實態度的反應。因此，基層公務員務必要對自己的舉止予以規範和控制。

1.適度的動作是必要的。例如，發言者可用適當的手勢來補充説明其所闡述的具體事由。傾聽者則可以點頭、微笑來反饋“我正在注意聽”、“我很感興趣”等信息。可見，適度的舉止既可表達敬人之意，又有利於雙方的溝通和交流。

2.避免過分、多餘的動作。與人交談時可有動作，但動作不可過大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。為表達敬人之意，切勿在談話時左顧右盼，或是雙手置於腦後，或是高架“二郎腿”，甚至剪指甲、挖耳朵等。交談時應儘量避免打哈欠，如果實在忍不住，也應側頭掩口，並向他人致歉。尤其應當注意的是，不要在交談時以手指指人，因為這種動作有輕蔑之意。

除了表情和舉止之外，基層公務員在交談時往往能通過一些細節來體現自己的談話態度。為表達自己的誠意、禮貌與熱忱，基層公務員在這些細節的處理上要遵守一定的既成慣例。

1.注意傾聽。傾聽是與交談過程相伴而行的一個重要環節，也是交談順利進行的必要條件。基層公務員在交談時務必要認真聆聽對方的發言，用表情舉止予以配合，從而表達自己的敬意，併為積極融入到交談中去作最充分的準備。切不可追求“獨角戲”，對他人發言不聞不問，甚至隨意打斷對方的發言。

2.謹慎插話。交談中不應當隨便打斷別人的話，要儘量讓對方把話説完再發表自己的看法。如確實想要插話，應向對方打招呼：“對不起，我插一句行嗎？”但所插之言不可宂長，一兩句點到即可。

3.禮貌進退。參加別人談話之前應先打招呼，徵得對方同意後方可加入。相應地，他人想加入己方交談，則應以握手、點頭或微笑表示歡迎。如果別人在個別談話，不要湊上去旁聽。若確實有事需與其中某人説話，也應等到別人説完後再提出要求。談話中若遇有急事需要處理，應向對方打招呼並表示歉意。值得注意的是，男士一般不宜參與婦女圈子的交談。

4.注意交流。交談是一個雙向或多向交流過程，需要各方的積極參與。因此在交談時切勿造成“一言堂”的局面。自己發言時要給其他人發表意見的機會，別人説話時自己要適時發表個人看法，互動式促進交談進行。

語言是交談的載體，交談過程即語言的運用過程。語言運用是否準確恰當，直接影響着交談能否順利進行。因此，基層公務員在交談中要尤其注意語言的使用問題。

基層公務員作為人民的公僕，自當以質樸的形象示人。因此在交談時，務必要以務實為本。

1.基層公務員所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話。如果基層公務員在交談時所使用的語言過於雕琢，甚至咬文嚼字、矯揉造作，滿嘴的專業術語和子曰詩云，堆砌詞藻、賣弄學識，則只會讓人聞之生厭，不知所云。

2.在與普通羣眾交談時，基層公務員應充分考慮到對方的職業、受教育程度等因素，所説之話更應力求平易通俗，以利於溝通與交流。如果滿口“官話”，不僅有礙信息的傳達，而且容易脱離羣眾。

日常交談雖不像正式發言那樣嚴肅鄭重，但也不能不講用語的文明禮貌。

1.在交談中，要善於使用一些約定俗成的禮貌用語，如“您”、“謝謝”、“對不起”等。尤其應當注意的是，在交談結束時，應當與對話方禮貌道別，如“有空再聊吧！”、“謝謝您，再見！”等。即使在交談中有過爭執，也應不失風度，切不可來上一句：“説不到一塊兒就算了”、“我就是認為我對”等。

2.交談中應當儘量避免一些不文雅的語句和説法，不宜明言的一些事情可以用委婉的詞句來表達。例如想要上廁所時，宜説：“對不起，我去一下洗手間。”或説：“不好意思，我去打個電話。”

3.基層公務員在交談時切不可意氣用事，以尖酸刻薄的話對他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大、目中無人，處處教訓指正別人。作為各級政府的形象代表，務必要謙虛大度，文雅用語，禮貌交談。

基層公務員在交談時所使用的語言應當力求簡單明瞭，言簡意賅地表達自己的觀點和看法，切忌喋喋不休、囉囉嗦嗦。這樣不僅能提高工作效率，而且還可以體現自己的精明強幹。

交談時最基本的一點，就是要讓他人準確無誤地聽懂自己的發言。因此基層公務員交談時務必要使用明確的語言。這裏的“明確”，應當包含兩層意思。

1.要求發音標準，吐字清晰。交談時起碼的一點是要讓對方聽清自己的話，否則就根本談不上交流。當前最重要的，是忌用方言、土語，而以普通話作為正式標準用語。

2.要求所説之話含義明確，不可產生歧義，模稜兩可，以免產生不必要的誤會。例如“咱們單位里老張是長壽冠軍，您排第二。可上週老張不幸去世了，所以這回該是您了！”這句話原意是説對方已取代老張成為長壽冠軍了，可乍一聽卻以為是在説對方也要步老張後塵赴黃泉路了。可見語言明確是十分必要的。

交談的內容是關係到交談成敗的決定性因素。基層公務員所選擇的交談內容，往往被視為個人品位、志趣、教養和閲歷的集中體現。交談內容的選擇應當遵守一定的原則和要求。

語境即説話的語言環境，它指的是説話的客觀現場環境，包括時間、地點、目的以及交談雙方的身份等內容。基層公務員在交談內容的選擇上要切合語境，主要有下面兩層含義

1.遵守“tpo”原則。t即時間，p即地點，o即場合。基層公務員的交談內容務必要與交談的時間、地點與場合相對應，否則就有可能犯錯誤。

2.符合身份。交談者的身份也是語境的構成要素之一。基層公務員作為國家行政機關的公職人員，是政府的形象代表，因此其交談內容的選擇一定要符合身份，要努力使自己的談話符合我國的法律法規，並與黨的路線方針政策保持一致。切勿與現行政策法規唱反調，切勿泄露國家機密。

所謂因人而異，即是指基層公務員在交談時要根據交談對象的不同而選擇不同的交談內容。

1.談話的本質是一種交流與合作，因此基層公務員在選擇交談內容時，就應當多為談話對象着想，根據對方的性別、年齡、性格、民族、閲歷、職業、地位而選擇適宜的話題。如果完全不考慮這些因素，交談就難以引起對方的共鳴，難以達到溝通和交流的目的，甚至出現對立的情況。

2.正是由於交談各方往往有着不同的性別、年齡閲歷和職業等主觀條件，交談中經常會發現彼此有不同的興趣愛好、關注話題等。遇到此種情況，基層公務員應當本着求同存異的原則，選擇大家都感興趣的話題作為談話內容，使各方在交談過程中有來有往、彼此呼應、熱情參與、皆大歡喜。如果選擇了雙方都不感興趣或者只有一方感興趣的話題，交談只能是不歡而散。因此交談必須“求同”。

如果交談各方在交談中對某一問題產生了意見或觀點的分歧，不妨進行適度的辯論。但這種辯論是建立在理性基礎上的，如果誰也不能説服誰，就應當剋制自己的情緒，保留歧見。切不可為了強行説服別人而爭得面紅耳赤，導致不歡而散。因此交談必須“存異”。

除去上述幾條具體原則外，基層公務員在選擇交談內容時還應遵循以下四點。

1.選擇高雅的內容。基層公務員作為國家行政工作人員，應當自覺地選擇高尚、文明、優雅的內容，例如哲學、歷史、文學、藝術、風土、人情、傳統、典故，以及政策國情、社會發展等話題。不宜談論庸俗低級的內容，如男女關係、兇殺慘案，更不應參與小道傳聞的道聽途説。

2.選擇輕鬆的內容。基層公務員在交談時要有意識地選擇那些能給交談對象帶去開心與歡樂的輕鬆的話題，除非必要，切勿選擇那些讓對方感到沉悶、壓仰、悲哀、難過的內容。

3.選擇擅長的內容。交談的內容應當是自己或者對方所熟知甚至擅長的內容。選擇自己所擅長的內容，就會在交談中駕熟就輕，得心應手，並令對方感到自己談吐不俗，對自己刮目相看。選擇對方所擅長的內容，則既可以給對方發揮長處的機會，調動其交談的積極性，也可以藉機向對方表達自己的謙恭之意，並可取人之長，補己之短。應當注意的是，無論是選擇自己擅長的內容，還是選擇對方擅長的話題，都不應當涉及另一方一無所知的內容。否則便會使對方感到尷尬難堪，或者令自己貽笑大方。

4.迴避忌諱的內容。每個人都有自己忌諱的話題，因此基層公務員在交談時務必要注意迴避對方的忌諱，以免引起誤會。例如不干涉對方的私生活，不詢問對方單位的機密事宜等。

由於中外生活習慣的差異，許多國內司空見慣的話題往往是觸犯外國人禁忌的敏感內容。因此基層公務員在與外國人打交道時，尤其要注意迴避對方忌諱的話題。例如，過分地關心他人的行動去向，瞭解他人年齡、婚姻、收入狀況，詢問他人身高體重等，都被外國人視為對其個人自由的粗暴的干涉，是交談所不宜涉及的。

交談的方式，即人們在與他人進行交談時所採用的具體的形式。交談方式的選擇恰當與否，對於能否正確進行人際溝通、恰當表達個人思想、友善傳遞敬人之意都起着相當關鍵的作用。一般而言，可供基層公務員選擇運用談話方式主要有如下六種。

傾瀉式交談，就是人們通常所説的“打開窗户説亮話”，無所不言，言無不盡，將自己的所有想法和見解統統講出來，以便讓對方較為全面客觀地瞭解自己的內心世界。傾瀉式交談方式的基本特徵，是以我為主，暢所欲言。

採用傾瀉式交談方式，易贏得對方的信任，而且可以因勢利導地掌握交談主動權，控制交談走向。但此種交談方式會給人以不穩重之感，有可能泄密，而且還會被人誤以為是在和對方“套近乎”。

靜聽式交談，即在交談時有意識地少説多聽，以聽為主。當別人説話時，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭聽。在聽的過程中努力瞭解對方思路，理清頭緒，贏得時間，以靜制動。

靜聽式交談的長處在於它既是表示謙恭之意的手段，亦可後發制人，變被動為主動。但此種方式並非要人自始至終一言不發，而要求以自己的片言隻語、神情舉止去鼓勵、配合對方。否則就會給人以居官自傲、自命不凡之感。

啟發式交談，即交談一方主動與那些拙於辭令的談話對象進行合作，在話題的選擇或談話的走向上對對方多方引導、循循善誘，或者拋磚引玉，鼓勵對方採用恰當方式闡述己見。

基層公務員在採用此種交談方式時，切勿居高臨下，企圖以此控制對方，也不可存心誤導對方、愚弄對方，令對方丟人現眼。

跳躍式交談，即在交談中，倘若一方或雙方對某一話題感到厭倦、不合時宜、無人呼應或難以回答時，及時地轉而談論另外一些較為適當的、雙方都感興趣的話題。

跳躍式交談的長處在於可使交談者避免冷場的尷尬，恢復交談的順利進行。跳躍式交談雖可對交談話題一換再換，但交談者切勿單憑個人興趣，頻繁跳換話題，讓對方無所適從。要使雙方處於平等的地位，共同選擇適當的內容。

評判式交談，即在談話中聽取了他人的觀點、見解後，在適當時刻，以適當方法恰如其分地進行插話，來發表自己就此問題的主要看法。此種方式的主要特徵是在當面肯定、否定或補充、完善對方的發言內容。

基層公務員在涉及根本性、方向性、原則性問題的交談中，有必要採取評判式方式。採用這種方式的關鍵是要注意適時與適度。同時要重視與對方彼此尊重、彼此理解、彼此溝通。切不可處處以“仲裁者”自居，不讓他人發表觀點，或是不負責任地信口開河，對他人見解妄加評論，甚至成心與他人唱反調，粗暴無禮地打斷別人的談話。

擴展式交談，即圍繞着大家共同關心的問題，進行由此及彼、由表及裏的探討，以便開闊思路、加深印象、提高認識或達成一致。擴展式交談的目標在於使各方各抒己見，交換意見，以求集思廣益。

擴展式交談方式能使參與交談的有關各方統一思想，達成共識，或者交換意見，完善各自觀點。基層公務員在進行擴展式交談時，一定要注意就事論事，以理服人，善於聽取他人意見，切不可自命不凡、強詞奪理。

第5篇

使用電話的過程實質上是用語言進行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形像中的一項重要內容。一般而言，基層公務員在使用電話時都應當遵循禮貌、規範、温和、文雅這四項基本的用語要求。

用語是否禮貌，是對通話對象尊重與否的直接體現，也是個人修養高低的直觀表露。要做到用語禮貌，就應當在通話過程的始終較多地使用敬語、謙語。通話開始時的問候和通話結束時的道別，是必不可缺的禮貌用語。

通話人開口的第一句話事關自己留給對方的第一印象，因此要慎重對待。一句“您好”可以讓對方備感自然和親切，而一張嘴就“喂喂”個不停，或者詢問對方“有人嗎”，甚至“單刀直入”地盤問“你找誰”、“你是誰”、“什麼事啊”等，都是極不禮貌的開場白。

通話過程中，通話人應當根據具體情況適時選擇運用“謝謝”、“請”、“對不起”一類禮貌用語；通話結束時須説“再見，”若通話一方得到了某種幫助，則應不忘致謝。通話結束可主動徵求對方意見：“就談到這裏，好嗎？”等對方説完放下話筒，再掛電話。

基層公務員的通話用語往往是有一定之規的，這種規範性主要體現在通話人的問候語和自我介紹這兩項基本內容之上。

例如，發話人可以這樣自報家門：“您好，我是市郵政局局長郭華林。”隨後再告訴對方自己找的通話對象：“請問金宇翔先生在嗎？”或者説：“我可以和金宇翔先生通話嗎？”

如果是給尋呼台打電話或者需要總機轉接時，發話人可説：“小姐您好！麻煩您呼8023，謝謝！”或者説：“小姐您好！請幫我接分機號527，謝謝！”如果是回傳呼，發話人可説：“您好！我是李雲，請問剛才誰呼8023？”

為了使發話人及時瞭解其所撥號碼是否正確，或本人是否發話人所找之人，受話人同樣應當主動自報家門：“您好！市政府接待處，我是王平。”如果是單位共用電話，則只須報上本單位名稱即可。至於“請問您找哪一位”之類的話，則可説可不説。

通話時語氣的把握至關重要，因為它直接反映着通話人的辦事態度。語氣温和、親切、自然，往往會使對方對自己心生好感，從而有助於交往進行；語氣生硬傲慢、拿腔拿調，則無助於工作的順利開展。

為確保信息的`準確傳遞，通話人在通話過程中應當力求發音清晰、咬字準確、音量適中、語速平緩。要做到這一點，通話人應當在細節問題上予以充分的注意。例如通話過程中始終使話筒與嘴部保持2—3釐米的間距，就能有效保證音量的適度。

如果自己説話帶有口音，或覺察到對方聽着較困難，就應有意識地調整語速和音量；如果由於種種原因聽不太清對方的話，則應委婉地告訴對方：“對不起，我們這邊線路有點問題，我聽不清楚您的聲音，請大點聲好嗎？”對方調整過來後再向對方致謝，切不可抱怨對方。

通話過程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應對自己的説話音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時高時低，從而打斷他人工作思路，也不可竊竊私語，鬼鬼祟祟，無端吸引他人注意。

除了用語要文雅外，通話人的舉止亦應保持文雅。話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話時應避免過分誇張的肢體動作，以防帶來嘈雜之聲。

第6篇

有專家指出，應當在企業中發展一種“電話文化”，即要每一位職員都培養一種把每次電話都看作是一項潛在生意的態度，其基本要求就是要做到殷勤備至，並認為這將對提高企業效益產生重大影響。其實，各級國家行政機關同樣也應當培養這種“電話文化”，使各級公務員都能在通話中對通話對象表現出足夠的耐心、細緻、周到和熱情。

撥打電話時，要沉住氣，耐心等待對方接電話。一般而言，至少應等鈴聲響過6遍，或是大約半分鐘時間，確信對方無人接聽後才可以掛斷電話。切勿急不可待，鈴響未過3遍，就斷定對方無人而掛斷電話；也不可響兩三下後就掛斷重撥，如此循環往復，似與對方“捉迷藏”，讓人把握不定；更不可在接通電話後埋怨對方，或在鈴響之時心急火燎地念念有詞，責怪對方。

基層公務員應當勤於接聽，電話鈴一響，就應即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時做好接電準備。切不可故意讓鈴聲響幾遍再慢吞吞、懶洋洋地伸手去接，否則既怠慢對方，同時也妨礙了他人的正常工作。接電話也不宜過於迅速，鈴響一遍後就立即接聽，會給對方以唐突之感。

接電話的最佳時機，應當是鈴響兩遍或三遍後，因為此時雙方都已做好了通話的準備。如果確有重要原因而耽誤了接電話，則務必向對方解釋一下，並表示歉意。

須説明的一點是，基層公務員最好能培養自己較強的聽辯能力，熟悉與自己有着較多聯繫的同志的聲音，一拿起話筒就能立刻聽出對方的聲音並直呼其名，這樣會給對方留下很好的印象，有利於進一步交流與溝通。

如果發現自己撥錯了電話，應當誠懇地向對方致歉，不可一聲不吭即掛斷電話，更不可怨天尤人，説諸如“倒黴”、“見鬼”一類的話。

如果發現對方撥錯了電話，切勿責備對方，而應向其解釋，告之本單位或本人是誰。必要而可能時，不妨告訴對方所要找的正確號碼，或予以其他幫助。

如果因線路問題或其他客觀原因而導致通話中斷，則應由發話人迅速重撥一便，不可讓對方久等，並向其解釋、致歉；受話人也應守候在電話旁，不宜轉做他事，甚至抱怨對方。

如果接電話時發現對方找的.是自己的同事，應讓對方稍候，然後熱忱、迅速地幫對方找接話人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話。也不可讓對方久等，存心拖延時間。

如果對方要找的人不在或不便接電話時，應向其致歉，讓其稍後再撥。如對方願意，可代為傳達信息，並準確做好記錄。如對方不願留言，切勿刨根究底。在解釋所找之人為何不在或不便時，不可過於“坦率”，説如“他在廁所”、“他説他不願接”之類的話，以免失禮於人或引起誤會。