服務員管理制度4篇 高效服務員管理：最佳制度解決方案

本文主要介紹了一個完善的服務員管理制度的重要性。服務員是餐廳、酒店等行業中至關重要的一環，良好的管理制度可以提高其工作效率和服務質量。本文將探討如何建立科學合理的服務員管理制度，併為此提供一些建議和倡議。

第1篇

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，並對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，並及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，並向餐廳主管彙報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜餚特點，善於推銷菜餚與酒水。

1. 整理好儀容儀表，化淡粧，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。

2. 上班前瞭解就餐人數及時間，瞭解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。

3. 正式開餐前，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衞生，餐廳鋪台，準備好各種用品，確保正常營業使用。

4. 按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5. 客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經營性質。

6. 服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，徵詢客人酒水並報名稱及價格。

7. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿意。

9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。

10. 如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時彙報上級。

11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內有2個及2個以上煙頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須乾淨整潔。

12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理枱面，確保枱面衞生整潔。

13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結帳，但不要催客人買單，自己結帳時要自己先審單，避免單據出錯。

14. 餐後要和餐中享受一樣完善的服務，及時添加最後一道禮貌菜及香巾。

15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保枱面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。

16. 客人買單時要當面數清錢數並告訴客人，如掛帳確認後方可讓其簽字，並表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。

17. 送客意識加強落實，客人離店後迅速返回工作崗位通知廚房部是否看台後方可收台，收台時要輕拿輕放。

18. 收台時應按收台程序進行收台，要及時整理自己區域衞生或擺台以便及時迎客。

19. 下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。

20. 出現爆滿翻枱時不得出現空崗無人盯台現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閒忙時要按標準質量正常心態，接待好下一批客人。

21. 員工之間建立好良好的同事關係，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。

22. 積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，並對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，並及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，並向餐廳主管彙報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜餚特點，善於推銷菜餚與酒水。

1、點菜員要求有強烈的責任心和顧客意識，要熱情有耐心，時刻為顧客着想，同時，具有較強的成本意識，再保證質量的基礎上，提高酒店的經濟效益。

(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結構、發展史;經營特色，服務質量;企業精神;酒店要求;領導情況等。

(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節供應的菜品名稱、價格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色、口味風格、裝盤點飾，主料產地等。

(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應的各種煙酒飲料等消費品的名稱、規格、價格、產地、產品特點等。

(4)點菜員必須瞭解美學、社會學、心理學、營銷學、公關禮儀學的基本知識和原理。

(5)點菜員必須瞭解相關的烹調知識，掌握菜餚的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。

(6)點菜員應隨季節更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

(1)社交能力：點菜員應具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。

(2)應變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色;採取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點菜的主動權，合理搭配菜單，讓 顧客滿意。

(3)推銷能力：點菜員應在短時間內用精練的語言，讓顧客對酒店供應的菜品瞭解——認同——接受。

(1)點菜員點完菜後，要對自己所點菜的房間進行巡視，也可根據主管安排的具體位置進行巡視。

(2)如果點菜過程中，客人點了高檔菜，那麼點菜員要記清房間號，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上，並對其營養價值等做詳細介紹。

(3)點菜員巡台，要輕輕將房間的門推開，進入房間時要用眼睛巡視客人，並向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務。

(4)點菜員進入房間後，要及時的對服務員的枱面、服務細節進行檢查，並及時做出指導與教授，監督服務員進行改正。

(5)進入房間後要幫助服務員進行服務，及時找出與客人的溝通切入點，並向客人詢問酒店的菜品、服務、環境的建議。

(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼)，要後退着出房間，並微笑着注視着客人，並向注視自己的客人點頭示意，退出房間後輕輕將房門關閉，做好巡台記錄。

1、開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經理為各部門主管和點菜員召開排餐會。

(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據廚房原料的儲備及當天的原料的採供情況，結合酒店各季節的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內交於前廳經理。

(2)餐廳經理在會前瞭解當餐的海鮮供應情況(包括品種、質量、價格、數量等)，並仔細閲讀《廚師長評審單》。

(3)餐廳經理召集所有點菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規定的時間召開，時間不得超過15分鐘。

(4)、餐廳經理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作，並對《廚師長評審單》進行講解，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細製作過程和其它廚房注意事項。

開完點菜排餐會後，點菜員及時到廚房現場瞭解原料儲備供應情況，再次確定《廚師長評審單》的菜餚(根據酒店情況制定)。

(1)、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜，夾好四聯碳素複寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。

(2)、點菜員代表的是酒店形象，每次點菜前必須先檢查自己的個人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，髮型化粧是否得體。

(3)、調整好心態，點菜員在點菜前記得必須調整好心態。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。

第2篇

1、遵守考勤制度，上班時必須按規定着裝，着裝要整齊乾淨，不佩帶首飾(手錶婚戒除外)，不留長指甲，要統一盤花，頭髮前不過眉，後不過肩，側不過耳，化淡粧。上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態投入工作。

2、瞭解例會內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須複述單子.

3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。

4、餐前整理檢查本區域枱面、餐具等衞生，並按標準把物件擺放整齊。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須請字當頭，謝不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調。(如201，202，210，209)帶客時先帶臨街的包廂。

7、工作中手機調成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作.

8、工作中 ，站姿要端正，不可倚靠在吧枱，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作 ，大聲喧譁,唱歌。

9、工作中 ，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象，不要發脾氣。

10、熟記產品價格，瞭解廚房、吧枱產品的配製方法。不可偷吃本店製作食品及客人走後食品.

12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單後,點單員負責第一時間上台。上台或撤台都必需正確使用拖盤。

13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。

14、在工作中當顧客對服務員無理時，儘量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維護自己的利益。

15、上菜前，要求先整理枱面擺撤菜盤，上菜必須報菜名.菜齊了更要提醒客人.

16、席間服務中，應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,枱面是否需要整理,及時性為客人服務好。

17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最後的推銷機會)

18、加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。(隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作或表情以發現客人的需求，並立即上前主動詢問或進行及時的服務)。

19、應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

20、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:

21、對於客人換台、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。

22、對突發事件和客人投訴要靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時彙報上級。(應將投訴控制在最小範圍，壓至最低程度，儘量於第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化)

23、結賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結帳聯簽上自己的姓名.

24、對於結完帳的客人的服務，值台人員不可忽視怠慢，必須善始 善終的保持優質的服務。

25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿。

26、客人離開時先關空調,電視機,電腦.再迅速整理清潔枱面等衞生。自行檢查衞生,擺放,以及廁所衞生.

27、晚班服務員做好晚班衞生.(a：洗乾淨托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b：拖乾淨客走包廂,.過道,樓梯.c：關好工作台的熱水電源，關好門窗,電源.換垃圾袋

28、 檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源後，方可離崗。交接班時，提前5分鐘做好交接工作。

第3篇

1、作為一個前廳服務人員要及時瞭解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

3、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，並及時向餐廳主管反映。

4、保證地段衞生，做好一切準備。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯繫或介紹到隔壁天源酒店就餐。

1、按照規格標準，佈置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衞生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如:食品的製作方法等。

1、做好營業前潔淨餐具、用具的衞生入櫃工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。

3、瞭解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前台的時間要求、準確、迅速地將各種菜餚送至前台。

4、協助前台服務員做好餐前準備、餐後服務和餐後收尾工作。

5、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

每次來新的服務人員時，老服務員有義務為新來服務員義務培訓，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業 觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的着裝和精神面貌，能使顧客對服務員產生信任感，對不同性格的顧客採取不同的方式進行溝通。

4、問酒水——-"先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢?"

5、斟酒水——-"先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?"

6、收茶杯——-"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?"

10、撤換茶碟——-"請問，這個茶碟可以收走嗎?"

11、上水果——-"這盤生果是我們酒店趙經理送的，是本酒店的小小心意，請慢用。"

13、結帳——-"請問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費的、應付n元其餘零錢免收等讓客人感受到酒店的優惠"。送客——-"多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!"

第4篇

1、及時瞭解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，並及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣着不整的客人進餐廳就餐。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯繫或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

1、按照規格標準，佈置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衞生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作方法等。

1、做好營業前潔淨餐具、用具的衞生入櫃工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。

3、瞭解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前台的時間要求、準確、迅速地將各種菜餚送至前台。

5、協助前台服務員做好餐前準備、餐後服務和餐後收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

2、當班時未經許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2分

5、無故遲到、早退者(包括不參加班前、班後衞生) 2分

14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧譁，講不雅語言。 3分

二、有下列過失之一者，視情節嚴重，將受到10分以上罰款。

6、發表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。

1、忠於職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優秀者。 10分

2、努力工作為本部門的經濟效益作出重大貢獻者。 20分

3、為保護本部門的財產及人員安全挺身而出見義勇為者。 40分

以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。