客户服務管理制度7篇 服務達人：高效客户服務管理制度

本文將介紹一項重要的管理制度——客户服務管理制度。客户服務作為企業與客户之間重要的紐帶，對於公司的發展至關重要。此制度旨在規範和優化客户服務流程，提升服務質量，滿足客户需求，以建立良好的客户關係，促進企業可持續發展。

第1篇

一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衞生包乾區域的清潔管理制度。

二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、佈置的各項工作。

三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養及故障檢修。

四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。

五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養及故障檢修。

六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。

七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。

八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。

九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的儘可能完成好其它零肖程任務。

十、積極協調好班次與員工相互間的工作關係，及時正圈理好突發事故。

十一、做好每天巡樓點檢工作，並對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。

十二、當班時如發生電器故障應儘可能在本班次內解決，不能及時解決的，經徵得領導同意後方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。

十三、及時做好報修工作的'登記、複查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。

十四、對任何設備的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修後均應做到工完、料勁場地清。

十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。

十七、由於維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租户或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由於違紀違規給物業管理部造成不良後果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。

第2篇

1、1客户對測試結果如有異議，可在接到測試報告後十日內以書面形式提出申訴，詳細説明申訴的理由及有關依據，並填寫“抱怨申述登記表”。

1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

2、1、1各部門負責人負責調查處理客户對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，採取必要的`處理措施，並將處理結果記錄在《客户投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。

2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客户投訴，在《客户投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客户投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客户投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在《客户投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理

2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

2、2、2如需複檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。

2、2、3複檢樣品以原樣為準。若屬於採樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品採樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新採樣。2、2、4複檢時應由兩人同時測試。客户投訴管理制度。

2、2、5複檢結果在受理後15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答覆。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批准，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告並加蓋更改(g)標識，並將結果填寫於“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客户説清道理，解釋清楚。

3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在採取處理措施後，應以書面形式及時通知客户。

3、3投訴處理部門應以書面形式徵求客户對投訴處理結果的意見，讓客户填寫《投訴處理結果客户反饋登記表》。

4、如果客户對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客户滿意為止。

5、客户投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

6、如果客户合理投訴的事項給客户造成經濟損失，應與客户協商賠償事宜。

7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

第3篇

1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住户投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住户來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住户有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住户理解並支持管理處的`工作。

3、對住户投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

4、當住户主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住户名單，同時給住户優先評選“文明户”。

5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住户或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住户提供滿意的服務，儘量減少住户的投訴、批評。將住户的不滿消解在投訴之前。

7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

(1)辦公室主任把對住户的回列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回記錄。

(3)回中，對住户的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

(4)回後對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住户饋。

(5)有針對性地對住户發放住户調查問卷，作專題調查，聽取意見。

第4篇

1、公共區域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天台、

電梯、衞生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區域）

2、公共區域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。

3、客户協調主管（2）負責每月一次抽查商業網點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、

亂畫現象及有無違反規定飼養家禽、家畜、寵物現象。

4、客户協調主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》。

（1）接到重大投訴後，一個工作日內整改解決。整改解決一週內就整改效果對客户進行回訪。

（2）接到一般投訴後，三個工作日內整改解決。整改解決後兩週內對就整改效果對客户進行回訪。

（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》並要客户簽字認可。

（1）對客户意見進行彙總後兩日內送達責任部門，責任部門接到意見後三日內將整改措施書面

（2）整改後兩週內對提出意見的客户就整改後的效果進行回訪。

（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》並要客户簽字認可。

（2）特約服務後相關人員須向客户送達繳費通知單，並對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。

為增強工作的計劃性，協調各個崗位的關係，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：

1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要,並存檔保管。

2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,並存檔保管。

3.2協調主管負責會議記錄和編寫會議紀要,並存檔保管。

參加會議人員必須按照會議規定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先徵得上級的同意。

會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中”。

會議決定的事項，不得隨意變動，會後按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大範圍或任意外傳。

辦理對象：入住標廠的所有業户（不包括裝修期間的業户）。

1、業户應填寫《攜物出入門證》一式兩聯，註明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數量，攜物出門時應加蓋公章。

2、若業户因特殊情況沒有公章，請公司出具證明並註明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。

3、業户搬運物品須經過客户服務部蓋章確認方可出、入標廠。

4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。

5、客務部應根據情況，安排物品搬運時間並維持好秩序。

2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

1、垃圾房工作人員應按照規定時間將垃圾運出標廠並無條件的'接受甲方管理人員的安全檢查。

2、嚴禁在垃圾房內存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。

3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙、酗酒及使用明火。

6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。

7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區域的設備、設施及物資。

8、垃圾房工作人員如在工作中發現垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。

9、垃圾房工作人員嚴禁自行佔用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動。

10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監管部門的各項規定。

空置單元的清潔保養是物業管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養護規定：

3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養護納入考核範疇。

4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發生。

5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，並接受上級的檢查。

1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處後，由前台接待人員簽字確認。

5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前台保管。

6、前台接待人員必須將報紙的種類、數量登記清楚。

1、瞭解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區域、工作時間、工作內容、工作程序等情況。

2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區、外圍、垃圾房等公共區域。

4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區域衞生保持情況，如發現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協商調配。

5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。

9、在巡視中發現公共區域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發現類似情況，應立即上報公共區域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。

11、每週與保潔公司管理人員開一週工作總結會，並請保潔公司提交週末清潔工作計劃和下週工作安排。

12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，並請保潔公司提交下月工作安排。

13、每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月工作計劃，並請領導做出明確指示。

為了給各業主、提供良好的就餐環境,保證飯菜的質量,優質的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規定:

(2)每日早餐花色品種不少於八種，中餐主菜不少於五種主食不少於四種，晚餐不少於八種。

(1)認真做好每日衞生及消毒，嚴格遵守《食品衞生法》對餐盤及餐具進行高温消毒防止交叉污染。

(2)每日對分餐間內的衞生進行認真清掃，確保清潔無污物。

(3)針對就餐場地，餐桌及環境衞生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。

(4)對現有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。

(7)每日對餐廳外圍及步梯的衞生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。

(1)每天對餐廳檢查發現的問題及時糾正，對重大問題及時彙報客户服務部經理及反饋送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。

(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，並做好《培訓記錄》。

1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。

2、標廠公共區域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，並在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。

3、公共區域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器後送至標廠分類、堆放站點。

4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。

5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。

6、廢蓄電池由工程部負責聯繫供應商，做到更換完畢後立即由蓄電池供應商統一回收處理。

7、廢墨盒使用完畢後，統一存放在複印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，並由行政人事部負責定期聯繫供應商回收。

8、廢硒鼓由專業廠家更換完畢後立即進行回收處理。

9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作後統一進行回收處理。

11、採購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。

2、對於包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘後，清掏人員方可進入井內。

4、如與化糞池連接的管線如發生堵塞，施工方應及時疏通。

5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衞部門的有關規定。如有違反後果自負。

6、清掏後應將現場清理乾淨，等待驗收後方可撤離。

8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環保消納處理，並保證不能對環境造成任何污染。

9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統一管理，嚴格執行合同條款的有關規定。

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

3、如與隔油池連接的管線如發生堵塞，應及時疏通。

4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衞部門的有關規定。如有違反後果自負。

5、清掏後應將現場清理乾淨，等待驗收後方可撤離。

7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環保消納處理，並保證不能對環境造成任何污染。

8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。

第5篇

1、客服人員本着對客户負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客户服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客户傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的'服務指令，並有責任對客服部門發展提出合理化建議。

2、個人形象代表公司形象，穿着應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

第6篇

公司秉承“技術為本，務實創新，客户至上，服務第一”的經營理念，體現温馨、温情、温暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客户服務。

1、專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客户要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2、售後跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售後跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3、保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。

1、負責公司gps終端產品的安裝、維護及售後服務工作。

1、公司客户服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2、公司客户服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客户名稱、具體地址、聯繫方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3、經gps事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

4、公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5、如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，並將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6、如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。

8、公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9、凡屬，應由維修人員直向接客户收取費用，並開具發票，回到公司後，立即將款交於財務。

10、公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

1、公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客户和消費者的服務諮詢、意見饋和投訴等。

2、公司客户服務人員要按照公司規範語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客户和消費者。

3、公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4、各地服務中心對客户提出的意見和建議，都應向公司相關部門映，並將處理意見和結果及時通報給客户。

七、客户服務人員的服務準則、權限及應急方案

n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

n如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

第7篇

為加強天然氣用户的'氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據公司的有關規定，制定本制度。

1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入户工作準則”，做到文明作業、用語規範；

2、嚴格執行公司相關管理制度，按約定時間入户抄表，抄收率不低於公司制定的標準，三日內用户上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；

4、每月20日—25日為公福與商業用户的上門抄收日，抄表工作完成後，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前台收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。

5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求準確、清楚，時間要求及時，上報準確率達到100﹪；

6、公福與商業用户在《氣費結算單》送達一週內到營業廳辦理交費手續。居民用户在一週內到營業廳辦理交費手續。

7、規定期限內，用户未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用户。

8、電話通知、書面通知三日後，用户仍未結算氣費，營業員將用户欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。